Sisältö

• Askeleet
• Osa 1 /2: Kuinka purkaa tilanne
• Osa 2/2: Kuinka päästä eroon aggressiivisesta asiakkaasta

Aggressiivisten asiakkaiden kanssa toimiminen voi olla painajainen. Älä vain sekoita aggressiivisia asiakkaita vakuuttaviin asiakkaisiin, jotka vain vaativat oikeuksiaan. Tämä artikkeli koskee nimenomaan ihmisiä, jotka uhkaavat, huutavat, häiritsevät muita asiakkaita ja esittävät kohtuuttomia vaatimuksia. Kotelo voi helposti tulla pahoinpitelyyn ja omaisuusvahinkoihin. Jos työskentelet palvelualalla, voi olla hyödyllistä oppia säännöt aggressiivisten asiakkaiden kanssa toimimisesta.

Askeleet

Osa 1 /2: Kuinka purkaa tilanne

1. 1 Pysy rauhallisena. Pahinta mitä voit tehdä, on suuttua ja nostaa omat tunteesi aggressiivisen asiakkaan tasolle, alkaa huutaa ja muuttaa jo räjähtävä tilanne todelliseksi räjähdykseksi. Mutta koska olet työntekijä, et voi vain kävellä pois tilanteesta, sinun on pidettävä yhteyttä asiakkaan kanssa, älä anna oman luonteesi päästä käsistä.
   • Ilmeisin asia välttää on sävyn nostaminen.
   • Sinun on myös pidettävä sarkastisia huomautuksia itsellesi.
   • Tee parhaasi pitääksesi äänesi rauhallisena ja yritä piilottaa mahdollisesti turhautumisesi.
2. 2 Hallitse kehonkieltäsi. On erittäin helppoa lukea ei-sanallisia merkkejä aggressiosta ja vihasta toisissa ihmisissä, joten ole tietoinen kehosi lähettämistä signaaleista asiakkaalle.Pelkkä hiljaisella ja rauhallisella äänellä puhuminen ei riitä; sinun on rauhoitettava asiakasta kaikin mahdollisin tavoin. Tässä on joitain ei-sanallisia vihjeitä, jotka on hallittava tai poistettava kokonaan:
   • älä vauhdita edestakaisin;
   • rumpali sormillasi tai napauttamalla jalkojasi;
   • purista nyrkit;
   • purista leukaa;
   • pyöritä silmiäsi;
   • rypistyä;
   • katsoa asiakasta;
   • aseta kädet lantiollesi tai risti rintaasi
3. 3 Älä tunkeudu asiakkaan henkilökohtaiseen tilaan. Vaikka kaikki ovatkin rauhallisia, asiakkaan henkilökohtaisen tilan rikkomista voidaan tulkita aggression ilmentymänä tai välinpitämättömyytenä keskustelukumppanin mukavuustasolle. Kun ihmiset ovat vihaisia, he tarvitsevat enemmän henkilökohtaista tilaa, joten anna aggressiiviselle asiakkaalle enemmän tilaa. Muussa tapauksessa hän voi ajatella, että osoitat omaa aggressioasi tai et ota tilannetta vakavasti, ymmärtämättä asiakkaan ärsytysastetta.
   • Oman turvallisuutesi vuoksi yritä seisoa tiskin, pöydän tai muun esteen takana lisätäksesi fyysistä etäisyyttä sinun ja asiakkaan välillä.
4. 4 Kuuntele asiakkaiden valituksia. Vaikka se kuulostaisi oudolta, sinun on ymmärrettävä, että hänen valituksissaan on jotain totuutta, vaikka asiakas liioittelisi. Jos annat hänen puhua, se saattaa olla ohi eikä tilanne pahene. Lisäksi tällä tavalla osoitat hänelle, että sinä työntekijänä välität asiakkaista ja heidän toiveistaan, kuin osoitat hyvää asennetta ja hyvää tahtoa.
   • Älä koskaan keskeytä asiakasta, kun hän puhuu, vaikka haluat vastata aiempaan kysymykseen.
   • Vaikka hänen väitteensä olisivat perusteettomia, anna asiakkaan puhua.
   • Käytä positiivisia ei-sanallisia vihjeitä osoittaaksesi, että kuuntelet asiakasta ja olet kiinnostunut keskustelemaan asiasta. Ylläpidä silmäkosketusta (mutta tuijota asiakasta), nyökkää päätäsi ja käytä oikeaan aikaan ilmeitä osoittamaan huolta ongelmasta.
5. 5 Esitä kysymyksiä ymmärtääksesi ongelman paremmin. Voidaksesi rauhoittaa asiakasta sinun on ensin ymmärrettävä, mikä häntä järkytti. Jos asiakas on niin innoissaan, että sen sijaan, että hän antaisi hyödyllistä tietoa, jonka avulla voit arvioida ja ratkaista tilanteen, hän vain huutaa, odota taukoa monologissa, jotta voit esittää peruskysymyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään tilanne. Älä myöskään keskeytä asiakasta - odota tilaisuutta puhua. Voit kysyä joitain seuraavista kysymyksistä:
   • "Onko tämä ensimmäinen kerta, kun olet törmännyt tällaiseen ongelmaan laitoksessamme? Voisitko tarkentaa aiempaa vastaavaa tapausta, jotta tiedämme tarkalleen, miten opastamme työntekijöitämme asiakaspalvelun laadun parantamisessa tulevaisuudessa?"
   • "Kerro meille alusta alkaen, mitä tänään tapahtui. Mikä oli työntekijän erityinen käyttäytyminen, joka aiheutti sinulle tämän reaktion?"
   • "Yksi toimenpide pilaa tilanteen, vai oletko turhautunut muutaman pienen ongelman kertymisestä? Pitäisikö meidän tehdä joitakin suuria muutoksia tai tehdä muutamia pieniä muutoksia?"
   • "Mihin työntekijään tai työntekijöihin olet tällä hetkellä tyytymätön? Onko kyseessä tietty henkilö tai ehkä sinun on muistutettava koko henkilökuntaa vastuustasi ja asenteestasi asiakkaita kohtaan?"
   • Jos ongelma koskee tiettyä työntekijää, päätä oman harkintasi mukaan tilanteen mukaan, kannattaako tämä työntekijä ottaa mukaan keskusteluun.
6. 6 Yritä löytää ratkaisu ongelmaan. Kysy asiakkaalta, mitä voit tehdä auttaaksesi häntä. Jos hänen vaatimukset ovat kohtuullisia ja voit hallita niitä, noudata niitä. Aggressiiviset asiakkaat ovat kuitenkin joskus järjettömiä vaatimuksissaan tai pyytävät sinua tekemään jotain, mihin sinulla ei ole oikeutta.
   • Yritä löytää kompromissi. Selitä asiakkaalle, että olisit noudattanut sitä, jos sinulla olisi siihen oikeus, mutta voit itse saada huomautuksen esimiehiltäsi, jos teet niin.Tarjoa sen sijaan hänelle mitä voit antaa tai tehdä.
   • Hanki johtaja. Jos asiakas haluaa saada jotain, jota sinulla ei ole lupaa tarjota, soita esimiehelle tai esimiehelle, jos hän voi ratkaista ongelman.

Osa 2/2: Kuinka päästä eroon aggressiivisesta asiakkaasta

1. 1 Selitä hänelle aggressiivisen käyttäytymisen seuraukset. Jos näet tilanteen kääntyvän käsistä ja uhkaavan henkilökohtaista turvallisuuttasi tai muiden asiakkaiden mukavaa ajanvietettä, varoita aggressiivista asiakasta, että hänen on poistuttava, jos hän ei hallitse omia tunteitaan. Jokainen menettää rauhallisuutensa ajoittain, joten anna henkilölle mahdollisuus käsitellä tunteitaan. Pysy kohteliaana ja rauhallisena, älä nosta sävyäsi tai osoita sormeasi asiakasta kohti. Kerro vain, mitä teet, jos hänen käytöksensä ei muutu. Jotkut seuraavista voidaan sanoa:
   • "Ymmärrän, että olet järkyttynyt, mutta tämän tilanteen ratkaisemiseksi meidän molempien on oltava rauhallisia."
   • "Turhautumisesi huonoon kokemukseen pilaa nyt muiden asiakkaiden kokemuksen. Olemme valmiita tekemään yhteistyötä kanssasi korjataksesi tämän, mutta etkö ole samaa mieltä siitä, että myös muilla täällä olevilla ihmisillä on oikeus pitää hauskaa meidän laitoksemme? "
2. 2 Selitä asiakkaalle, miksi pyydät häntä lähtemään. Jotkut pitävät iskulausetta "asiakas on aina oikeassa" sydämessään, eivätkä ymmärrä, että asiakas voi usein olla väärässä. Selitä henkilölle, että heidän käytöksensä loukkaa sinua ja muita asiakkaita, joilla on sama oikeus hyvään palveluun.
   • "Tietenkin sinulla on oikeus ilmaista valituksesi, mutta sinulla ei ole oikeutta loukata henkilökuntaamme."
   • "Autan sinua mielelläni tämän tilanteen ratkaisemisessa, mutta käytöksesi saa minut tuntemaan oloni epämukavaksi."
   • "Tämän laitoksen työntekijänä minulla on velvollisuus suojella kollegojani ja asiakkaita, joten minun on pyydettävä teitä poistumaan tiloista."
   • "Jos et lähde vapaaehtoisesti laitoksestamme, minun on kutsuttava poliisi työntekijöiden ja asiakkaiden suojelemiseksi."
3. 3 Vie asiakas pois kotoa. Jos haluat varmuuskopioida sanasi toiminnalla, aloita siirtyminen kohti poistumista ja pyydä asiakasta seuraamaan sinua. Vaikka asiakas ei aluksi reagoi sanoihisi, jatka poistumista kohti. Älä lopeta, vaikka asiakas ei kuuntele sinua ollenkaan - kun hän näkee, että hänen vihansa esine on poistettu, hän todennäköisesti seuraa sinua uloskäynnille itse.
   • Tavoitteena on saada asiakas poistumaan tiloista muiden rakennuksessa olevien ihmisten turvallisuuden ja mielenrauhan varmistamiseksi.
   • Usein, kun tällainen henkilö on kadulla, hän rauhoittuu ja jättää tilanteen, vaikka hän on edelleen vihainen.
   • Odota muutama minuutti varmistaaksesi, että asiakas on todella poistunut yrityksesi tiloista, ennen kuin palaat töihin. Nähdessään, että menet heti sisälle, hän voi seurata sinua.
4. 4 Älä kosketa asiakasta. Ellet tunne, että aggressiivinen asiakas todella uhkaa sinua, työtovereitasi tai muita laitoksen asiakkaita, älä koske häneen. Kosketus voi aiheuttaa huonon, ehkä jopa väkivaltaisen vastauksen liian levottomassa ihmisessä.
   • Mutta jos asiakas on fyysisesti aggressiivinen sinua, muita ihmisiä tai itseäsi kohtaan, sinulla on oikeus käyttää fyysistä voimaa henkilön kesyttämiseen ja vammojen estämiseen.
5. 5 Ota tarvittaessa yhteyttä poliisiin tai turvapalveluun. Jos sinusta tuntuu turvattomalta tai tilanne häiritsee yritystäsi eikä loppua näy, soita poliisille tai soita vartijalle, jos laitoksesi on tarjonnut tällaista palvelua. Sinulla ei ole oikeutta käyttää fyysistä voimaa, ellei asiakas fyysisesti hyökkää muita ihmisiä vastaan.
   • Jos asiakas nosti kätensä muita ihmisiä vastaan ​​tai vahingoitti omaisuutta, tee parhaasi saadaksesi hänet pois laitoksestasi.Jos et tee tätä, siirrä työntekijät ja asiakkaat pois aggressiivisesta henkilöstä, jotta he eivät joutuisi fyysisesti vahingoittumaan.
   • Ole rauhallinen ja kunnioittava, mutta älä yritä puhua asiakkaalle enää. Teit parhaasi ratkaistaksesi tilanteen, ja sinun tarvitsee vain lopettaa keskustelu ja odottaa lainvalvontaa.
   • Säilytä suojauspuhelinnumerot siellä, missä ne ovat kaikkien henkilöstön käytettävissä. Kun asiakkaat pääsevät käsistä, työntekijät soittavat lähes aina esimiehelle selvittääkseen tilanteen. Vaikka johtajan ulkonäkö ei auta, työntekijöiden on tiedettävä, keneltä muulta he voivat pyytää apua.
   • Sijoita huoneet paikkaan, jossa asiakkaat eivät näe niitä, mutta jossa työntekijät varmasti näkevät ne - esimerkiksi kassakoneeseen tai henkilökunnan aulaan.
   • Varmista, että numerot ovat selkeitä ja ymmärrettäviä. Jos käsinkirjoituksesi on huono, on parasta tulostaa ne tietokoneella.
6. 6 Ole huomaamaton, kun pyydät humalassa olevaa asiakasta poistumaan. Jos työskentelet ravintolassa tai baarissa, joka on tarjoillut asiakkaalle riittävän määrän alkoholia juodakseen, saatat joutua vastuuseen kyseisen henkilön toimista, kun hän lähtee laitoksestasi.
   • Jos asiakas näyttää humalalta, tarjoa soittaa taksi hänen odottaessaan ulkona.
   • Jos tällainen asiakas tulee yrityksen kanssa, pyydä hänen raittiita ystäviään viemään hänet kotiin.
   • Jos hän haluaa ajaa itse, kuvaile auto, kirjoita myös rekisterikilpi muistiin ja ota välittömästi yhteyttä poliisiin saadaksesi nämä tiedot.