Sisältö

• Astua
• Osa 1/2: Asiakkaan valituksen ymmärtäminen
• Osa 2/2: Siirtyminen eteenpäin
• Vinkkejä
• Varoitukset

Vihaisten asiakkaiden käsittely voi olla yksi suurimmista haasteista työpaikalla. Tapaatpa nämä asiakkaat henkilökohtaisesti tai puhut puhelimitse, on todennäköistä, että kohtaat paljon turhautumista, aggressiivisuutta, vihaa ja kärsimättömyyttä. Tärkeintä on pysyä rauhallisena.

Astua

Osa 1/2: Asiakkaan valituksen ymmärtäminen

1. Pysy rauhallisena ja säädä ajattelutapasi. Kukaan ei pidä tekemisistä kuumien, huutavien ihmisten kanssa julkisilla paikoilla. Sinun on kuitenkin pidettävä viileä pää tässä tilanteessa. Saatat olla kiusaus huutaa takaisin, mutta yritä vastustaa! Tilanne pahenee vain, jos sinäkin suutut ja aloitat huutamisen. Laita paras asiakaspalvelijalka eteenpäin ja yritä rauhoittaa tunteitasi - on aika päästä töihin.
   • Älä käytä sarkasmia tai avoimesti teeskenteliä kohteliaisuutta. Tällainen käyttäytyminen lisää asiakkaan vihaa ja tekee tilanteesta paljon ärsyttävämmän.
2. Kuuntele aktiivisesti, mitä asiakas sanoo. Vihainen asiakas haluaa yleensä vain jonkun päästävän vihansa ja turhautumisensa vastaan, ja tänään sinä olet kyseinen henkilö. Tämä tarkoittaa, että sinun on tehtävä parhaasi kuunnellaksesi tarkasti hänen sanojaan. Kiinnitä asiakkaallesi jakamatonta huomiota äläkä häiritse. Katso puhetta ja kuuntele todella mitä hänellä on sanottavanaan.
   • Kun kuuntelet häntä, etsi vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Mikä tapahtui hänen järkyttymisekseen? Mitä hän haluaa? Mitä voit tehdä auttaaksesi?
3. Sammuta tunteet. Jos asiakas on erityisen vihainen, hän voi sanoa jotain, joka on erittäin töykeä tai ilkeä. Muista, ettet ota sitä henkilökohtaisesti. Asiakas on vihainen yritykseen, tuotteeseen tai palveluun - ei sinuun. Sinun täytyy laittaa henkilökohtaiset tunteet hetkeksi syrjään.
   • Muista vain, että jos asiakas tulee tai uhkaa tulla vihamieliseksi tai väkivaltaiseksi, käske häntä soittamaan esimiehellesi ratkaisemaan konflikti. Jos kävelet takaisin, ilmoita esimiehellesi, mitä tapahtuu. Jos se pahenee, pyydä asiakasta poistumaan. Varmista, että olet tietoinen potentiaalisesti vaarallisten asiakkaiden yritysprotokollasta. Jos pöytäkirja määrää tämän, älä epäröi ottaa yhteyttä poliisiin.
4. Toista asiakkaan huolenaiheet. Kun asiakas on lopettanut huuhtelun, varmista, että tiedät tarkalleen miksi häntä ärsyttää. Jos et ole vielä varma, toista asiakas mielestäsi järkyttynyt asia. Tai kysy asiakkaalta siitä. Huolen toistaminen osoittaa, että kiinnitit huomiota. Vahvistat myös, että on olemassa ongelma, joka on ratkaistava.
   • Hyvä tapa varmistaa, että tiedät ongelman, on pitää viileä ääni ja säätää kieltäsi sen mukaan. "Ymmärrän, että olet vihainen ja aivan oikein: pizza toimitettiin sinulle tunnin myöhässä."
5. Tunne aktiivisesti asiakasta. Empatia auttaa asiakasta ymmärtämään, että olet siellä palvelemaan heitä. Kun olet tunnistanut ongelman, näytä asiakkaalle, että olet pahoillasi ja ymmärrät täysin, miksi hän on vihainen. Sano jotain:
   • "Ymmärrän täysin turhautuneisuutesi - pizzan odottaminen on kauheaa, varsinkin kun olet hyvin nälkäinen."
   • "Sinulla on oikeus olla ärsytetty - toimitusten viivästykset voivat sekoittaa koko aikataulun."
6. Pyydä anteeksi. Kerro asiakkaalle, että olet aidosti pahoillani siitä, että tämä tapahtui - riippumatta siitä, ajatteletko asiakkaan olevan liian dramaattinen vai ei. Aivan kuten empatian osoittaminen, anteeksipyyntö voi viedä sinut oikealle tielle. Joskus ärtyneet asiakkaat eivät halua muuta kuin anteeksipyyntöä huonosta palvelusta. Toivottavasti asiakas rauhoittuu hieman, jos pyydät anteeksi työnantajan puolesta.
   • Sano jotain: "Olen todella pahoillani, että pizza ei saapunut ajoissa. Se on uskomattoman turhauttavaa, kun näin tapahtuu, ja ymmärrän täysin, miksi et pidä siitä. Katsotaanpa, mitä voimme tehdä saadaksemme sen oikein. tehdä."
7. Soita esimiehellesi, jos asiakas pyytää sinua. Jos käsittelet tilannetta ja asiakas vaatii, että otat mukaan esimiehesi tai esimiehesi, on parasta hyväksyä. On kuitenkin aina parempi, jos et välttämättä tarvitse kutsua johtajaasi. Ratkaisemalla itse lämmitetyn tilanteen osoitat pomollesi, että pystyt käsittelemään rauhallisesti vihaisia ​​asiakkaita.

Osa 2/2: Siirtyminen eteenpäin

1. Tarjoa mahdollinen ratkaisu (tai ratkaisut). Nyt kun tiedät miksi asiakas on vihainen, sinun on keksittävä ratkaisu. Jos pystyt keksimään ratkaisun, joka tyydyttää asiakasta, tarjoa se.
   • Jos otamme esimerkin pizzasta, voit sanoa jotain: "Ymmärrän täysin, että olet järkyttynyt myöhästyneestä toimituksesta. Hyvitän mielelläni sinulle pizzan ja tarjoan sinulle lahjakortin ilmaista pizzaa varten. henkilökohtaisesti varmistaa, että seuraava pizza toimitetaan sinulle kuin salama. "
2. Kysy asiakkaalta palautetta. Jos et ole varma, mikä tekisi asiakasta onnelliseksi, kysy vain heiltä. Mitä hän haluaisi auttaa ratkaisemaan tilanteen? Onko olemassa lopputulosta, johon hän olisi tyytyväinen? Sano jotain:
   • "Kuinka voin tehdä sen sinulle? Jos se on mahdollisuuksien mukaan, huolehdin siitä, että se täytetään."
3. Toimi välittömästi. Kerro asiakkaalle, mitä aiot tehdä varmistaaksesi, että ongelma on ratkaistu. Anna hänelle yhteystietosi, varsinkin jos puhut asiakkaalle puhelimitse. Tällä tavoin hän voi ottaa sinuun yhteyttä, jos ongelma toistuu.
4. Ota muutama minuutti itsellesi tilanteen jälkeen. Jos asiakas on lähtenyt tai katkaissut puhelun, ota hetki käsitellä juuri tapahtunut. Anna itsesi jäähtyä hetkeksi. Vaikka asiakas olisi lähtenyt tyytyväisenä, nämä tilanteet voivat olla erittäin stressaavia. Käytä hetki henkeäsalpaamiseen. Kirjoita ylös mitä tapahtui: päivämäärä, aika, paikka, tapahtuma, ratkaisu.
5. Ota yhteyttä asiakkaaseen. Soita asiakkaalle, kun ongelma on ratkaistu. Kysy häneltä, menikö kaikki sujuvasti. Jos voit, ota se askeleen pidemmälle. Kirjoita käsinkirjoitettu anteeksipyyntö tai tarjoa asiakkaalle alennusta hänen seuraavasta tilauksestaan.

Vinkkejä

• Älä ota kantelua henkilökohtaisesti - vaikka olisit vastuussa siitä itse. Jos olet emotionaalisesti mukana asiassa, astu sivuun. Pyydä toista työntekijää ratkaisemaan konflikti.
• Harkitse, miten voisit nähdä ongelman ratkaistuna, jos sinulla olisi valitus. Sitten kohtele asiakasta kuten haluat.
• Valitusten käsittely voi varmistaa asiakkaiden pysymisen. Jos teet sen oikein, on hyvät mahdollisuudet, että he tulevat jatkuvasti; jos et tee sitä oikein, on todennäköistä, että he eivät palaa.
• Yksi tapa olla ottamatta asiaa henkilökohtaisesti on muistuttaa itseäsi siitä, että asiakkaiden mielipiteet ovat tärkeitä, mutta eivät läheskään yhtä tärkeitä kuin perheen ja ystävien mielipiteet. Älä anna muukalaisen pilata yhden minuutin päivästäsi.
• Jotkut asiakkaat valittavat kaikesta. Jos löydät yhden näistä asiakkaista, yritä keskustella esimiehesi kanssa siitä, onko kyseinen asiakas mieluummin menettämässä kuin rikas. Aika, jonka tuhlaat tällaisille asiakkaille, voidaan käyttää paremmin hyviin asiakkaisiin.
• Jos et voi antaa asiakkaalle mitä hän haluaa, kokeile jotain ilmaiseksi (pyydä lupaa) sen korjaamiseksi.

Varoitukset

• Muista, että sinun, työtovereidesi ja muiden asiakkaiden turvallisuus on etusijalla. Jos asiakas ylittää rajan uhkaamalla sinua, tekemällä uhkaavia kommentteja tai osoittamalla vihamielistä käyttäytymistä, ota yhteyttä poliisiin. Ilmoita esimiehellesi, jos tämä voidaan tehdä turvallisesti. Suurin osa yrityksistä menettää mieluummin väkivaltaisen asiakkaan kuin vaarantaa työntekijöidensä, asiakkaidensa ja muiden turvallisuuden.