Sisältö

• Askeleet
• Osa 1/3: Tehokas kommunikointi asiakkaan kanssa
• Osa 2/3: Asiakkaan vuorovaikutus
• Osa 3/3: Vaikeiden asiakkaiden käsittely

Riippumatta siitä, mitä teet, jos haluat kommunikoida asiakkaiden kanssa, sinun on aina ylläpidettävä ammattimaista asennetta ja käyttäytymistä. Tämä ei koske vain sitä, mitä sanot, vaan myös sitä, miten puhut ja käyttäydyt. Keskustelu asiakkaan kanssa ilman asianmukaista tahdikkuutta ja ammattitaitoista kohtelua voi johtaa yrityksesi tapahtuman menettämiseen. Neuvottelusääntöjen ja vaikeiden asiakkaiden käsittelytapojen oppiminen edistää ammattisuhdettasi ja lisää urasi kasvua.

Askeleet

Osa 1/3: Tehokas kommunikointi asiakkaan kanssa

1. 1 Ymmärtää asiakkaan tarpeet. Voit selvittää, mitä asiakas haluaa ymmärtämällä hänen lopullisen näkemyksensä sekä hänen tarinansa. Sinun on oltava selvä siitä, miten nykyinen projekti tai kauppa liittyy asiakkaan tavoitteisiin ja persoonallisuuteen. Tämä antaa sinulle paremman käsityksen siitä, kuinka tärkeä asia on liikekumppanillesi.
   • Kysy oikeita kysymyksiä ymmärtääksesi, mitä asiakas haluaa. Ole mahdollisimman täsmällinen ja pyydä vastineeksi täsmällisiä ja selkeitä selityksiä.
   • Sijoitusneuvojana voit esimerkiksi kysyä asiakkaalta: "Oletko valmis menettämään 10% sijoituksestasi saadaksesi 20%? Miltä sinusta tuntuu menettää?" Tai "Sijoituksen ajatteleminen pitää sinut hereillä yöllä? "
   • Asianajaja voi esittää kysymyksiä, kuten "Mikä on oikeudenkäynnin ihanteellinen lopputulos sinulle?" tai "Kuinka aggressiivisesti haluat ilmaista kantasi?"
2. 2 Ole hyvä kuuntelija. Kuunteleminen on välttämätöntä kaikissa liikekumppanuuksissa. Ota aikaa todella kuunnella asiakasta. Jos et ymmärrä jonkin näkökohdan merkitystä kumppanillesi, et todennäköisesti kuuntele tarkasti tai kysy vääriä kysymyksiä. Kysy tarkempia kysymyksiä ja kuuntele, mitä asiakas sanoo.
   • Älä keskeytä. Käytä neutraalia kieltä kannustaaksesi asiakasta sanomaan enemmän, kuten "jatka", "selvä", "kyllä, ymmärrän".
   • Pidä silmäkosketus ja tee muistiinpanoja aina kun mahdollista.
   • Nyökyttele kevyesti päätäsi ja / tai hymyile (tarvittaessa) osoittaaksesi, että kuuntelet. Seuraa keskustelun säiettä; hymyillen, kun asiakas puhuu rahan menettämisestä, se ei lisää pisteitäsi.
   • Muotoile uudelleen, mitä asiakas sanoi kysyäkseen lisää kysymyksiä. Jos esimerkiksi asiakas sanoo olevansa tyytymätön nykyiseen voittoon, voit sanoa: "Ymmärrän tyytymättömyytesi. Kuinka paljon tuottoa odotat sijoitukseltasi?"
3. 3 Selvennä. Selkeys on tärkeä osa asiakassuhdettasi. Asiakkaalle on aina annettava riittävästi tietoa tehdäkseen tietoon perustuvia päätöksiä. Jos sinun välilläsi ei ole selvyyttä, kumppanisi ei voi tehdä oikeita päätöksiä ja tämä johtaa luottamuksen menetykseen sinua kohtaan.
   • Tätä varten sinun on käytettävä kieltä, joka on asiakkaallesi ymmärrettävä.Jos asiakas ei tunne teknistä ammattikieltä, muotoile kaikki uudelleen niin, että se tulee heille selväksi.
   • Sinun on ilmoitettava selkeästi toimistasi kussakin vaiheessa, miksi teet tämän ja mitä tuloksia odotat siltä. Jos asiakas ei ymmärrä, miksi ehdotuksesi auttavat heitä, ideasi hylätään tai tuetaan suurella haluttomuudella.
   • Jopa pienet muutokset, kuten pienen valtuuden siirtäminen alaiselle tai kollegalle, voivat järkyttää asiakasta, jos häntä ei varoiteta siitä. Kerro vain reserville etukäteen, mitä olet tekemässä ja miksi.
4. 4 Dokumentoi kaikki asiakassuhteet. Pidä kirjaa vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa on erittäin hyödyllinen käytäntö. Tämä auttaa sinua, jos sinun on toimitettava esimiehellesi raportti asiakkaan kanssa vietetystä työajasta. On myös hyödyllistä pitää selkeät ja ammattimaiset asiakirjat, jos varaus edellyttää todisteita kaikista liiketoimintakokouksistasi.
   • Kaikki vuorovaikutukset asiakkaan kanssa on dokumentoitava, mukaan lukien henkilökohtaiset tapaamiset, puhelut, puhelinvastaajan viestit, tekstiviestit ja sähköposti.
   • Kirjoita muistiin asiakkaan nimi, päivämäärä (aika, jos mahdollista), tämän vuorovaikutuksen pääolemus, kuinka kauan puhuit, yksityiskohdat kunkin osapuolen lausunnoista.
   • On myös hyödyllistä lähettää vahvistuskirje, jossa ymmärrät viestinnän aikana tehdyt sopimukset, aikataulun ja lopputuotteen. Tämä on toinen tapa varmistaa, että sinä ja asiakkaasi puhutte samasta asiasta.

Osa 2/3: Asiakkaan vuorovaikutus

1. 1 Ole ammattilainen koko ajan. Riippumatta siitä, miten olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, sinun on pysyttävä ammattimaisena kaikin tavoin. Tämä sisältää tapa, jolla puhut, mitä sanot ja miten kohtelet asiakasta.
   • Älä ole liian tuttu. Muista, että kommunikoit liikekumppanin, et ystävän kanssa - älä käytä rumaa kieltä, älä tee sopimattomia vitsejä, älä käytä emojia tekstiviestissä asiakkaan kanssa.
   • Tarkista aina kielioppi ja oikeinkirjoitus. Liian näkyvät virheet voivat hämmentää vastaanottajan ja näyttää epäammattimaiselta.
   • Kysy vain asiakkaan henkilökohtaisesta elämästä, jos hän on jakanut tietoja itse. Älä puutu muiden asioihin äläkä ole liian tuttu. Tasapaino löytyy kokeilemalla ja erehtymällä.
   • Käytä kohteliaita ja sopivia lauseita, esimerkiksi "Hauska nähdä sinua. Millainen oli viikonloppusi?"
   • Vältä erimielisiä tai epäolennaisia ​​aiheita, kuten politiikka, uskonto, sosiaaliset kysymykset ja romanttiset seikkailut.
2. 2 Ole ennakoiva. Ennakoimattomuus voi turhauttaa asiakkaan ja lopulta pilata ammattisuhteesi. Yritä aina aloittaa kirjeenvaihto ensimmäisenä, varsinkin jos sinulla on uutisia, joista asiakas varmasti haluaa tietää.
   • Älä odota, että asiakas soittaa sinulle toimittaakseen uutisia, joilla on suora vaikutus heidän liiketoimintaansa. Sinun on kerrottava hänelle siitä itse, niin hän arvostaa sinua. Selaa jatkuvasti uutissyötteitä ja etsi arvokasta tietoa.
     • Älä kuitenkaan levitä huhuja, ellei se vaikuta asiakkaan omaisuuden arvoon. Tarkista lähde ennen kuin otat yhteyttä asiakkaaseen.
   • Sinulla pitäisi olla oma mielipiteesi tapahtumista, joista raportoit asiakkaallesi. Sen on oltava selkeä ja horjumaton.
   • Jos asiakas ei esimerkiksi ole varma mihin pörsseihin sijoittaa, voit sanoa: "Halutun tuotto- ja riskikaton perusteella sinun pitäisi mielestäni harkita ______, koska ______."
   • Tai jos olet lääkäri, ota yhteyttä potilaaseen, jos hänen tutkimuksensa tulokset ovat valmiina tai jos olet oppinut uuden tavan hoitaa hänen sairauttaan.
3. 3 Kunnioita asiakkaan aikaa. Vaikka sinun on pidettävä yhteyttä liikekumppaneihisi säännöllisesti, sinun ei pitäisi viedä liikaa heidän aikaa. Yleensä, ellei asiakas vaadi enemmän aikaa tai tarvetta kiinnittää enemmän huomiota tilanteeseen, joka aiheutuu asiakkaasta aiheutuvista paineista, useimpien puheluiden tulisi kestää enintään 10-15 minuuttia.
   • Älä soita asiakkaille turhille jutteille. He ovat yhtä kiireisiä kuin sinä, joten pidä viestintäalan ammattilaisena, ellet pidä yhteyttä työn ulkopuolella.
4. 4 Kysy asiakkailta heidän ajatuksiaan ja mielipiteitään. Aina kun keskustelet uudesta tapauksesta, kysy kumppaneiltasi, mitä he ajattelevat jakamistasi tiedoista. Sinun pitäisi kertoa mielipiteesi siitä, mistä keskustelet asiakkaiden kanssa. Selvitä heidän mielipiteensä annetuista tiedoista ymmärtääksesi, miten näkemyksesi osuvat yhteen.
   • Tunnista ja kunnioita asiakkaan mielipidettä. Vaikka olisit eri mieltä hänen kanssaan, sano "Kyllä, ymmärrän mitä tarkoitat".
   • Jos olet varma, että asiakas on väärässä tai että se aiheuttaa vakavan menetyksen tai huomattavan rahan menetyksen, älä pelkää sanoa sitä.
   • Älä kerro asiakkaalle, että he ovat väärässä vain saadakseen heidät puolustamaan. Kysy sen sijaan kysymyksiä, kuten "Oletko harkinnut ______?" tai "Entä jos ______ tapahtuu?"
   • Tai esimerkiksi asianajaja voi kysyä, ymmärtääkö asiakas toteutetut toimenpiteet ja hyväksyykö valitut taktiikat.
5. 5 Kiinnitä huomiota kehon kieleen. Kehonkieli voi pettää monia tunteita, tajuatko sen tai et. Tästä voi olla hyötyä, koska voit lukea asiakkaan kehon kielen, mutta omat eleesi voivat myös pettää aikomuksesi.
   • Kiinnitä huomiota sekä asiakkaan että oman kehon kieleen.
   • Kehon taaksepäin kallistuminen voi vaikuttaa ylimieliseltä ja eteenpäin aggressiiviselta.
   • Rinnat ristissä rinnan yli voivat ilmaista puolustuskykyä tai vastarintaa.
   • Hämmennys on merkki hermostuneisuudesta tai ärsytyksestä.
6. 6 Muista sävy ja käyttäytyminen. Aivan kuten kehonkieli, ne pettävät sanomattomat tunteet. Kiinnitä huomiota puheesi sävyyn ja siihen, miten asiakas saattaa sen havaita, jotta voit säätää äänesi tai ilmaisusi tilanteen mukaan.
   • Sävysi tulee vastata ilmeesi.
   • Varmista myös, että sävysi vastaa sanomaasi. Jos sanasi välittävät sopimuksen ja äänesi pettymyksen, asiakas ymmärtää.
   • Hymyile, kun puhut, etenkin puhelimessa. Tämä saa äänesi kuulostamaan optimistiselta ja vilpittömältä.

Osa 3/3: Vaikeiden asiakkaiden käsittely

1. 1 Hallitse tunteitasi. Joskus voi olla vaikeaa työskennellä joidenkin asiakkaiden kanssa, mutta tällaisissa tapauksissa sinun on hallittava itseäsi entistä enemmän. Keskittymisesi menettäminen asiakkaan kanssa voi pilata liikesuhteesi kyseisen henkilön kanssa ja jopa maksaa työsi.
   • Älä anna tunteidesi määrittää reaktioitasi asiakkaan sanoihin tai tekoihin. Ole kohtelias ja muista, että asiakas on aina oikeassa.
   • Muista pysyä ammattilaisena, vaikka kohtaat väärinkäytöksiä.
   • Jos sinulla on vaikeuksia hallita tunteitasi, yritä laskea kymmeneen tai hengitä muutaman kerran syvään ennen puhumista.
2. 2 Kuuntele enemmän, puhu vähemmän. Yleensä on hyödyllistä antaa asiakkaalle vapaus ilmaista itseään, ja tämä on erityisen tärkeää silloin, kun olet tekemisissä asiakkaiden kanssa, joiden kanssa sinulla on vaikeuksia. Varajäsen voi olla haluton ottamaan yhteyttä, koska se ei tunnu kuullulta, ja sallimalla sen vetää suurimman osan keskustelusta itselleen jännittyneinä hetkinä, tyhjennät tilanteen.
   • Voit kommunikoida ja olla hiljaa suurimman osan ajasta. Anna asiakkaan puhua ja vastata tarvittaessa.
   • Kysy lisäkysymyksiä ratkaistaksesi tai selventääksesi asioita, joita et täysin ymmärrä.Voit esimerkiksi sanoa: "Luulen ymmärtäväni, mitä tarkoitat, mutta ______ hämmentää minua hieman; voisitko selittää, mitä tarkoitat sillä?"
3. 3 Näytä osallistumisesi prosessiin. Jos vaikea asiakas ei tunne itseään kuulluksi, hänestä voi tulla vielä vaikeampi. Pienet kommunikointitavat, jotka osoittavat sitoutumista ja kiinnostusta, voivat auttaa rauhoittamaan asiakasta ja lievittämään jännitystä.
   • Pidä katseyhteys asiakkaan kanssa, kun puhut.
   • Käytä lyhyitä, pieniä sanallisia vihjeitä osoittaaksesi, että kuuntelet. Esimerkiksi sanomalla "mmm" tai "kyllä" tai vain nyökkää päätään hyväksyvästi, osoitat osallistumisesi.
4. 4 Puhu luottavaisin mielin. Kuinka puhut, on yhtä tärkeää kuin mitä se on. Kun olet tekemisissä vaikean asiakkaan kanssa, on erittäin tärkeää ymmärtää, miten sinut nähdään puhetapasi vuoksi. Äänen nopeuden ja sävyn muuttaminen voi auttaa rauhoittamaan ärtynyttä asiakasta, erityisesti yhdistettynä muihin tekniikoihin.
   • Hidasta puheen nopeutta, alenna äänen taajuutta ja äänenvoimakkuutta.
   • Hidas ja juokseva puhe rauhoittaa turhautuneita tai ahdistuneita asiakkaita. Yritä saada muutos näkyväksi, jotta asiakas voi ottaa muutoksen vastaan.
5. 5 Noudata asiakkaan toiveita. Joskus yksinkertainen sopiminen vaikean asiakkaan kanssa on paras tapa lopettaa huono asenne. Vaikka tiedätkin, että asiakas on väärässä, saattaa olla parasta olla aloittamatta riitaa, jos ei ole muuta tapaa rauhoittaa henkilöä.
   • Ilmaise huolesi, jos asiakas tekee suuren virheen, mutta muista, että lopullinen päätös on hänen.
6. 6 Asiakkaiden hylkääminen on viimeinen keino. Jos sinulla on vaikeuksia miellyttää asiakasta tai vastata hänen vaatimuksiin kaikesta ponnisteluistasi huolimatta, on parempi päästää hänet menemään. Kyllä, menetät tämän kaupan, mutta joissakin tapauksissa se ei ole päänsäryn arvoista.