Sisältö

• Astua
• Osa 1/3: Puhelimeen vastaaminen
• Osa 2/3: Siirrä puhelu
• Osa 3/3: Vaikeiden puhelujen käsitteleminen
• Vinkkejä
• Varoitukset

Sähköpostit, live-chat, verkkokyselyt ja sosiaalinen media ovat kaikki tärkeitä, mutta puhelin on silti ensisijainen valinta yrityksille. Kuinka monta kertaa olet puhunut puhelimessa jonkun kanssa, joka on mielestäsi epäammattimaista? Älä anna muiden ajatella samaa sinusta. Tässä on kaikki mitä sinun tarvitsee tietää puhelujen soittamisesta ammattimaisesti.

Astua

Osa 1/3: Puhelimeen vastaaminen

1. Pidä kynä ja paperi valmiina. Seuraa puhelinsoittojasi kirjoittamalla muistiin henkilön nimi, kellonaika ja syy. On parasta kirjoittaa tiedot muistikirjaan. Tämä pitää puhelut järjestyksessä siististi yhdessä paikassa, ja voit antaa kopion kenelle puhelu on tarkoitettu, ellei se ole sinua varten.
2. Vastaa puhelimeen mahdollisimman pian. Kukaan ei tykkää odottaa. Puhelimeen vastaaminen näyttää soittajalle, joka on todennäköisesti asiakas, että sinulla on tehokas liiketoiminta. Se antaa myös soittajalle tietää, että hänen puhelunsa on tärkeä.
3. Tunnista itsesi ja yrityksesi. Sano esimerkiksi: ”Kiitos, että soitit IJzerhandel de Zwaardille. Puhut Bramille. " Kysy keneltä soitetaan ja mistä soitetaan, jos he eivät anna kyseisiä tietoja, varsinkin jos yritykselläsi on tiukka käytäntö ei-toivottujen puheluiden torjumiseksi.
4. Kysy oikeita kysymyksiä. Kerää mahdollisimman paljon tietoja. Tämä auttaa tunnistamaan ei-toivotut puhelut. Se voi kuitenkin tulla syytteeksi, kun kuulustelet muita ihmisiä, varsinkin kun kysyt useita kysymyksiä. Et halua näyttää painostavalta, joten pidä itsesi rauhallisena ja käytä rauhallista ja maltillista sävyä.
   • Soittaja: "Voinko puhua Timille?"
   • Vastaaja: "Voinko kysyä kuka soittaa?"
   • Soittaja: "Tom".
   • Vastaaja: "Mistä soitat?"
   • Soittaja: "Englanti".
   • Vastaaja: "Mikä on yrityksesi nimi?"
   • Soittaja: "Se on yksityinen."
   • Vastaaja: "Odottaako Tim puhelusi?"
   • Soittaja: "Ei"
   • Vastaaja: "Hyvin, yritän välittää sinut eteenpäin"
5. Oletetaan, että joku organisaatiossasi kuuntelee keskustelua. Yritykset, jotka seuraavat saapuvia puheluita, ilmoittavat sinulle yleensä ennalta tallennetulla viestillä. Vaikka he eivät, puhu ammattimaisemmin, kun luulet heidän tekevän niin. Jos he tekevät, sinulla on mahdollisuus kuulla miltä kuulot puhelimessa, ja kehittää itseäsi tarvittaessa.

Osa 2/3: Siirrä puhelu

1. Ennen kuin asetat jonkun pitoon, kysy ja odota heidän vastaustaan. Monien yritysten suuri ongelma on se, että he jättävät soittajat pitoon liian kauan. Zen-mestareita lukuun ottamatta useimmat ihmiset eivät halua odottaa kauan. Ihmiset ajattelevat myös aina odottavansa kaksi kertaa niin kauan kuin todella odottavat. Niiden saaminen pidosta mahdollisimman pian minimoi ärsyttävän soittajan riskin, kun otat linjan uudelleen!
2. Varmista, että henkilö, jolle puhelu on tarkoitettu, vastaa puheluun. Kun soittaja pyytää tiettyä henkilöä, kerro heille, että "yrität siirtää", ennen kuin asetat hänet pitoon. Tarkista sitten, että vastaanottaja on a) käytettävissä ja b) valmis puhumaan henkilön kanssa. Jos ei, muista ottaa yksityiskohtainen viesti.
3. Käytä oikeaa kielioppia. Käytä aina aiheena ”John ja minä” ja pääkohteena ”John ja minä” (esimerkiksi ”John ja minä menimme kauppaan”, ei ”Hän puhui Johnin ja minä”).
4. Kiinnitä huomiota äänesi. Soittaja kuulee aikomuksesi äänestäsi ja äänestyksestäsi. Joko puhelimitse tai henkilökohtaisesti tämä sanoo enemmän kuin sanat, jotka tulevat suustasi. Avain menestykseen ammattimaisessa puhelussa on nauraa sisältä ulospäin!
   • Tämä kohta tarttui puhelinkeskuksen ylimpään johtoon, joka ripusti pienet peilit jokaisen puhelinkeskuksen työntekijän työpaikalle lukemaan: "Mitä näet, sen kuulee!"
5. Käytä soittajan nimeä aina kun mahdollista. Se lisää jotain henkilökohtaista ja osoittaa, että kuuntelet. Anteeksi John, mutta Mark ei ole tällä hetkellä käytettävissä. Voinko auttaa sinua jossakin tai hyväksyä viestin? "
6. Tunnista ensin itsesi, kun soitat jollekulle. Sano esimerkiksi: "Nimeni on Marije Hunter ja etsin Lora de Vriesia". Älä kuitenkaan ole sanallinen. Toisin sanoen, ole suora laajentamatta tarpeettomia yksityiskohtia.
7. Lopeta keskustelu ammattimaisesti. Sano vilpittömästi: "Kiitos soittamisesta. Hyvää päivänjatkoa! "

Osa 3/3: Vaikeiden puhelujen käsitteleminen

1. Harjoittele aktiivista kuuntelemistaitoa. Älä kiista tai katkaise asiakasta. Silloinkin kun henkilö erehtyy tai tiedät mitä hän aikoo sanoa. Anna henkilön sanoa, mitä hän haluaa sanoa. Hyvä kuuntelu lisää itseluottamusta ja auttaa rauhoittamaan vihaisen soittajan.
2. Käytä matalaa ääntä ja puhu tasaisella äänellä. Jos asiakas alkaa puhua kovemmin, puhu hitaammin ja rauhallisella äänellä itse. Rauhallinen käyttäytyminen (verrattuna ärtyneeseen tai innoissaan) on hyvä tapa rauhoittaa järkyttynyt ihminen. Asiakkaan äänenvoimakkuuden tai sävyn puuttuminen voi auttaa vihaista ihmistä tarttumaan itseensä.
3. Rakenna luottamusta empatian avulla. Aseta itsesi asiakkaan kenkiin. Kerro soittajalle, että ymmärrät heidän turhautumisensa ja valituksensa. Tämä yksin on valtava apu ihmisen rauhoittamisessa. Tätä kutsutaan "suulliseksi nyökkäykseksi", ja se auttaa saamaan soittajan tuntemaan itsensä ymmärretyksi.
4. Vältä suuttumasta tai järkyttymistä. Jos asiakas on suullisesti aggressiivinen tai moittii, hengitä syvään ja jatka kuin ikinä et olisi kuullut sitä. Samalla tavalla vastaaminen ei ratkaise mitään ja se voi saada tilanteen käsistä. Muista sen sijaan asiakkaalle, että haluat auttaa ja että olet hänen paras ampuja ongelman ratkaisemisessa - usein tämä lausunto rauhoittaa tilannetta.
5. Vältä ottamasta asioita henkilökohtaisesti. Pidä kiinni asiasta ja älä tule henkilökohtaiseksi, vaikka asiakas tekisikin. Muista, että asiakas ei tunne sinua, ja hän vain turhauttaa sinua myyntiedustajana. Tuo keskustelu rauhallisesti takaisin ongelmaan ja siihen, miten yrität ratkaista sen, välittämättä henkilökohtaisista kommenteista.
6. Älä unohda, että puhut ihmisen kanssa. Meillä kaikilla on huonot päivät. Ehkä henkilö taisteli aviomiehensä kanssa, sai sakon tai vain muutaman epäonnisen. Olemme kaikki olleet siellä jossain määrin. Yritä tehdä päivästä parempaa pysymällä rauhallisena ja häiriöttömänä - se saa sinut tuntemaan olosi myös hyväksi!

Vinkkejä

• Älä laita purukumia suuhusi, älä syö tai juo ollessasi puhelimessa.
• Vältä "ah", "eh" ja muiden merkityksettömien "täytesanojen" tai äänien käyttöä.
• Älä käytä mykistyspainiketta: sitä tulisi käyttää vain, jos esimies tai harjoitteluvalmentaja tarvitsee lisäapua.

Varoitukset

• Muista, että kaikki eivät osaa olla ammattimaisia. Pysy kohtelias, vaikka se ei olekaan molemminpuolista.
• Kun olet käsitellyt ongelmaa, älä unohda, että seuraava soittaja on uusi henkilö. Vapauta kaikki tunteet, jotka ovat voineet nousta edelliselle soittajalle.
• Asiakaspalvelun edustajien on pidettävä 5 tai 10 minuutin tauko vaikean puhelun jälkeen.