Sisältö

• Askeleet
• Neuvoja
• Varoitus

Sähköposti, online-chat, verkko ja sosiaalinen media ovat yhä suositumpia, mutta puhelin on edelleen korvaamaton viestintävaihtoehto työssä. Oletko koskaan puhunut jonkun kanssa puhelimessa ja ajatellut hänen olevan epäammattimaista? Varmista, että muut eivät ajattele niin sinusta tutustumalla alla olevaan artikkeliin. Tämä wikiHow opettaa sinulle, miten puheluja käsitellään ammattimaisesti.

Askeleet

Osa 1/3: Puhelimeen vastaaminen

1. 

   Pidä paperi ja kynä käden ulottuvilla. Seuraa puhelua tallentamalla soittajan nimi, milloin se saapui ja miksi. Ihannetapauksessa sinun tulisi tallentaa puhelutiedot muistikirjaan. Tämä asettaa järjestelmällisesti puhelut yhteen paikkaan, jotta voit tarvittaessa lähettää tiedot oikealle vastaanottajalle.

2. 

   
   
   Hanki puhelin mahdollisimman nopeasti. Kukaan ei halua odottaa. Nopeaan puheluun vastaaminen näyttää soittajille (enimmäkseen asiakkaille), että yrityksesi on tuottava. Tämä osoittaa myös, että kunnioitat soittajaa.

3. 

   
   
   Esittele itsesi ja yritys. Voit esimerkiksi sanoa: "Kiitos, kun soitit Nha Xinhin kiinteistöyhtiölle. Nimeni on Ngan - rakennuksen vastaanotto".Kysy vastaavasti myös linjan toisesta päästä, kuka he ovat, tai mikä organisaatio / henkilö, jos he eivät tarjoa aktiivisesti näitä tietoja sinulle, varsinkin jos yrityksellä on tiukat säännöt. suojata ei-toivotut puhelut.

4. 

   
   
   Kysy oikeita kysymyksiä. Hanki mahdollisimman paljon tietoa. Tämä auttaa sinua tunnistamaan ei-toivotut puhelut. Kysymyksiä esittäessäsi tulisi kuitenkin välttää kiirehtimistä kuten tutkimista, varsinkin jos tiettyjä tietoja on kerättävä. Sinun on kysyttävä viisaasti, joten toimi hitaasti rauhallisella ja maltillisella sävyllä.
   • Soittaja: "Anna minun tavata rouva Diem"
   • Ystävä: "Mikä nimesi on?"
   • Soittaja: "Khai"
   • Ystävä: "Mistä soitit?"
   • Soittaja: "Hanoi"
   • Ystävä: "Mitä yritystä Khai edustaa?"
   • Soittaja: "Ei, tämä on henkilökohtaista."
   • Ystävä: "Onko sinulla tapaamista Diemin kanssa ja soitat?"
   • Soittaja: "Ei vauvaa".
   • Ystävä: "Kyllä, odotan, että ilmoitat Diemille."

5. 

   Oletetaan itse, että joku yrityksessä kuuntelee keskustelua. Organisaatiot seuraavat usein puheluja äänittämällä. Vaikka yritys ei soveltaisi tätä lähestymistapaa, olettaen, että pomosi on päivässä, voit puhua ammattimaisimmalla äänellä. Jos yrityksellä on puhelun tallentamista koskevia säännöksiä, sinulla on mahdollisuus kuunnella uudelleen ja parantaa puhetyyliäsi tarpeen mukaan. mainos

Osa 2/3: Siirrä puhelut

1. 

   Sinun on pyydettävä lupaa ja odotettava soittajan vastausta, ennen kuin annat heidän roikkua. Monien yritysten suuri ongelma on antaa soittajien odottaa liian kauan. Kenelläkään ei ole kärsivällisyyttä tai aikaa odottaa. Ihmiset ajattelevat odottavansa kaksi kertaa niin kauan kuin he todella ovat. Yritä vaihtaa puhelin mahdollisimman nopeasti, jotta sinun ei tarvitse kuulla turhauttavaa ääntä toisesta päästä, kun palaat!

2. 

   Sinun on varmistettava, että vastaanottaja haluaa vastata puheluun. Jos soittaja haluaa tavata jonkun tietyn, voit sanoa, että "ilmoitat tälle henkilölle" ennen kuin annat linjan toisen pään katkaista. Tarkista sitten, onko vastaanottaja varattu ja valmis ottamaan puhelimen. Jos ei, sinun on tallennettava yksityiskohtainen viesti.

3. 

   Soitetaan oikein. Olipa soittaja mies tai nainen, nuori tai vanha, sinun on aina puhuttava kunnolla. Vietnamissa on oikeampi kutsua toista henkilöä "veljeksi / sisareksi" ja kutsua "sinulle". Jos rivin toinen pää on mies, voit kutsua sitä "anh" ja lisätä sitten nimi, kun sinulla on tietoja. Samoin naispuoliselle soittajalle, sinun on kutsuttava sitä "sisareksi" heidän nimellään. Erityistapauksessa, jos asiakas ennakoivasti väittää olevansa "täti __", sinun tulisi myös olla reagoiva ja reagoiva sanomalla "lapsi" heti. Lisäksi "kyllä ​​/ kyllä" ovat sympaattisia sanoja, jotka tarvitsevat huomiota.

4. 

   Kiinnitä huomiota ääniin. Äänensävyn kautta linjan toinen pää voi tietää aikomuksesi. Kun puhut puhelimitse, ääni välittää enemmän merkitystä kuin todelliset sanat. Ammattilaisen puhelimessa salaisuus on hymyillä!
   • Tällä näkemyksellä oli voimakas vaikutus asiakaspalvelukeskuksen vanhempaan johtajaan, ja hän sijoitti pienen peilin jokaiseen kuljettajan työpöydälle muistuttamaan häntä: "Mitä näet mitä asiakkaat kuulevat! "

5. 

   Soita soittajan nimelle aina kun mahdollista. Tämä luo läheisyyttä ja osoittaa, että kuuntelet. "Anteeksi herra Khai, neiti Diem on kokouksessa, joten hän ei voi vastata puhelimeen. Herra Khai voi jättää viestin, ilmoitan Diemille heti, kun kokous on ohi."

6. 

   Esittele itsesi ennen kuin soitat muille ihmisille. Voit esimerkiksi sanoa: "Hei, sisko Diem, tässä olet Ngan". Älä kuitenkaan sano pitkään, vaan mene suoraan asiaan ja jätä tarpeettomat yksityiskohdat huomiotta.

7. 

   Lopeta puhelu ammattimaisesti. Sano vilpittömällä äänellä: ”Kiitos soittamisesta. Hyvää päivänjatkoa!" mainos

Osa 3/3: Vaikeiden puhelujen käsittely

1. 

   Harjoittele aktiivista kuuntelemistaitoa. Älä riita tai keskeytä asiakkaita siitä, ymmärtävätkö he väärin vai tiedätkö mitä soittaja sanoo seuraavaksi. Anna heidän sanoa kaikki ärsyttävät asiat. Kuuntelulla on merkittävä rooli suhteiden luomisessa ja se auttaa veren puhujia lopettamaan suuttumuksen.

2. 

   Laske ääntäsi ja puhu hitaasti. Jos asiakkaasi alkaa puhua ääneen, hidasta rauhallisella äänellä. Rauhallinen käytös (toisin kuin kiihtyneisyys tai liiallinen innostus) on erittäin tehokas jonkun rauhoittamisessa. Riippumatta siitä, kuinka vihainen tai järkyttynyt linjan toinen pää on, pidä vain lempeä asenne ja he rauhoittuvat vähitellen.

3. 

   Rakenna suhteita empatiaan. Aseta itsesi asiakkaan kenkiin ja osoita, että kuuntelet heidän valituksiaan tai pettymyksiään. Tee tämä yhdeltä puolelta ja linjan toinen pää rauhoittuu. Tätä kutsutaan "suulliseksi nyökkäykseksi" ja se auttaa soittajaa tuntemaan myötätuntoa.

4. 

   Älä suuttua tai suuttua. Jos asiakas loukkaa tai suullisesti käyttää väärin, hengitä syvään ja jatka puhumista ikään kuin et olisi kuullut sitä. Vastaaminen vastaavalla tavalla ei vain ratkaise ongelmaa, vaan myös lisää jännitteitä. Sen sijaan voit muistuttaa asiakasta siitä, että olet täällä tukipalvelussa ja joka auttaa ratkaisemaan heidän ongelmansa. Usein tämä lause rauhoittaa tilannetta.

5. 

   Vältä ottamasta sitä henkilökohtaisesti. Sinun on pidettävä ongelmaa silmällä äläkä anna sen mennä, vaikka asiakas niin tekisikin. Huomaa, että asiakas ei tunne sinua, hän vain vihaa vain edustajaa (eli sinä). Ohjaa keskustelu hitaasti takaisin ongelmaan ja tapaan, jolla päätit käsitellä ongelmaa, samalla kun yrität jättää huomioimatta henkilökohtaiset kommentit.

6. 

   Muista, että olet vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Meillä kaikilla on huonoja päiviä. Ehkä soittaja vain riideli kumppanin kanssa, sai liikennepoliisin lipun tai epäonnistuin. Olipa kyse tästä tai toisesta, olemme kohdanneet sen. Yritä olla mukava heille olemalla rauhallinen ja rauhallinen, ja tunnet myös positiivisemman. mainos

Neuvoja

• Älä pureskele purukumia tai syö tai juo, kun puhut puhelimessa.
• Vältä sanomasta "ah", "um", "todennäköisesti" ja sanoista "ylimääräinen" merkityksettömiä lauseessa.
• Älä paina mykistyspainiketta; käytä sitä vain silloin, kun tarvitset esimieheltäsi tai ohjaajalta lisäapua.
• Ehdottomasti älä puhu kirosanoja / vannoa sanoja puhelimessa.

Varoitus

• Huomaa: kaikki eivät ymmärrä ammattimaista viestintäprosessia. Sinun on silti oltava kohtelias, vaikka toinen henkilö ei olekaan.
• Kun olet käsitellyt tilanteen, muista, että seuraava puhelu on aivan eri henkilö. Sinun on ensin päästettävä irti soittajan ylivoimaisista tunteista ja nostettava puhelin ikään kuin mitään ei tapahtuisi.
• Asiakaspalveluasiamiehet tarvitsevat 5-10 minuutin tauon vaikean puhelun käsittelyn jälkeen.