Sisältö

• Astua
• Osa 1/3: Hallitse tunteitasi
• Osa 2/3: Tilanteen arviointi
• Osa 3/3: ongelman ratkaiseminen
• Varoitukset

Suurin osa asiakaspalvelussa työskentelevistä ihmisistä on joskus kokenut töykeän asiakkaan. Joskus asiakkaat menettävät kärsivällisyytensä sinua kohtaan, jotkut asiakkaat turhautuvat tilanteeseen, ja jotkut asiakkaat ovat vain töykeitä. Riippumatta siitä, oliko asiakkaan käyttäytyminen perusteltua vai ei, sinulle työntekijänä voi olla uskomattoman stressaavaa käsitellä töykeää asiakkaan käyttäytymistä. Ammattitaitoisen asiakkaan tietäessä, kuinka käsitellä kireää tilannetta, voit tuntea itsesi tyytyväisemmäksi ja mukavammaksi ammatistasi riippumatta.

Astua

Osa 1/3: Hallitse tunteitasi

1. Pysy rauhallisena. Asiakaspalvelun pääsääntö on, että riippumatta siitä, kuinka töykeä asiakas on, et koskaan menetä malttiasi. Jos kärsit kärsivällisyydestäsi asiakkaan kanssa, tilanne vain pahenee ja voi nopeasti johtaa irtisanomiseen.
   • Hengitä syvään ja anna ilman virrata kalvoon ja ulos siitä rinnan sijasta. Syvä hengitys vatsasta auttaa rentouttamaan kehoasi myös stressaavissa tilanteissa.
   • Kuvittele jotain, joka rentouttaa sinua. Se voi olla paikka, jossa olet käynyt, tai täysin kuvitteellinen tilanne, mutta tietyn paikan visualisointi tai jotain, joka auttaa sinua rentoutumaan, voi rauhoittaa kilpa-ajatuksesi ja auttaa sinua pysymään rauhallisena.
2. Älä ota loukkauksia henkilökohtaisesti. Tämä voi olla hankalaa joillekin ihmisille, etenkin niille, jotka pyrkivät sisäistämään kritiikin. Tärkeintä on muistaa, että riippumatta siitä, mitä asiakas todella sanoo, ongelman todellisella syyllä ei ole mitään tekemistä sinun kanssasi. Hän on todennäköisesti järkyttynyt ostamastaan ​​tuotteesta tai odotetusta palvelusta. On täysin mahdollista, että asiakkaalla oli aluksi jo kohtuuttomia odotuksia, tai ehkä tehtiin yksinkertainen virhe, joka ärsytti häntä tuolloin. Sen sijaan, että keskityt loukkaantuneisiisi tunteisiin tai loukkauksiin, keskity ongelman ratkaisemiseen.
   • Toista rauhoittava mantra itsessäsi. Parasta on jotain, joka auttaa sinua keskittymään ja pitämään rauhaa. Ajattele itse, tämä ei ole minun vikani. Hän ei ole vihainen minulle, eikä se koske minua. Se voi auttaa muistuttamaan itseäsi siitä, ettet tehnyt välttämättä mitään väärin, ja että asiakkaan huono mieliala loppuu lopulta.
3. Kuuntele ja opi, mikä on todellinen ongelma. Jos asiakas on töykeä sinulle, on mahdollista, että sinä tai kolleganne teitte virheen. Tai ehkä asiakas ei saanut sitä, mitä hänen piti saada.Olipa asiakkaan käyttäytyminen tilanteen mukaista vai ei, tärkeintä on kuunnella ja yrittää ymmärtää todellinen tilanne. On vaikea kuunnella vihaista asiakasta, joka heittää räikeitä päähän, mutta kaiken tämän vihan alla piiloutuu ongelma, jonka sinä tai kolleganne pystyt todennäköisesti ratkaisemaan. Yritä suodattaa asiakkaan huono käyttäytyminen ja keskittyä ongelmaan, joka laukaisi asiakkaan huonon käyttäytymisen.
   • Sen sijaan, että tekisit lausuntoja aiheesta, jatka kysymysten esittämistä. Tämän seurauksena asiakas tietää, että et kiellä hänen valitustaan, ja vastaamalla kysymyksiisi asiakas voi huomata, että on olemassa väärinkäsityksiä.
   • Yritä jättää huomiotta asiakkaan loukkaavat tai töykeät asiat ja keskittyä siihen, mikä hänen todellinen valituksensa on. Jos asiakas ei pysty ilmoittamaan valituksestaan ​​oikein, kysy häneltä kohteliaasti mutta selkeästi: "Sir, en ymmärrä mikä ongelma on. Mitä voin tehdä auttaakseni teitä tänään?"
   • Kysy jotain: "Mitkä olivat odotuksesi?" ja jatka kysymystä kohteliaalla "Miksi sinulla on nuo odotukset?" Tee tämä varovasti, koska jos niitä kysytään ilman rauhaa ja kohteliasta ääntä, nämä kysymykset voivat kohdata pilkkaavina. Mutta nämä kysymykset voivat auttaa pääsemään ongelman ytimeen - esimerkiksi asiakas voi lukea mainoksen väärin tai ymmärtää väärin mitä tarjotaan.
   • Saatat joutua selittämään kannan perustelut. Tämä on hieno, mutta varmista, että pidät kiinni ongelmasta ja perustelustasi hyökkäämättä asiakasta tai hänen logiikkaansa vastaan. Asiakkaan logiikan tai luonteen kyseenalaistaminen vain kärjistää tilannetta ja vaikeuttaa hänen yhteistyötään.
4. Puhu matalalla äänellä ja puhu hitaasti. Jos asiakas vihastuu yhä enemmän, yritä hiljentää ääntäsi ja hidastaa. Tällä voi olla jonkin verran lieventävä vaikutus, ja se myös tekee asiakkaalle selväksi, että olet luottavainen ja ammattimainen. On tärkeää ohjata tietoisesti oma sävy ja äänenvoimakkuus, koska jos annat itsesi kiivautua asiakkaaseen, se vain pahentaa tilannetta.
   • Jos kirjeenvaihto asiakkaan kanssa tapahtuu sähköpostitse, pakkaa hetki uudelleen pakkaamaan itsesi ennen kuin vastaat sähköpostiin. Hengitä muutama syvä hengitys, keskity johonkin, mikä tekee sinut onnelliseksi, ja älä kirjoita sähköpostia, ennen kuin olet saanut hallinnan itsestäsi.

Osa 2/3: Tilanteen arviointi

1. Tunne asiakasta. Voi olla vaikeaa myötätuntoa jonkun kanssa, joka on töykeä tai jopa aggressiivinen, mutta silti tämä on paras taktiikka. Tämä osoittaa asiakkaalle, että et yritä pilata hänen kokemustaan ​​ja että olet valmis työskentelemään heidän kanssaan ongelman ratkaisemiseksi. Tämä voi auttaa purkamaan epäilemättä kireän tilanteen sinun ja asiakkaasi välillä.
   • Kerro asiakkaalle, että ymmärrät heidän tunteensa ja miksi hän on vihainen. Sano jotain "Ymmärrän miksi olet vihainen, sir. Tämä kuulostaa hyvin turhauttavalta tilanteelta".
2. Aseta itsesi asiakkaan kenkiin. Vaikka sinun ei todellakaan tarvitse tarkastella tilannetta asiakkaan näkökulmasta, se voi olla hyödyllinen. Ainakin sinun on esitettävä asiakkaan tilanteesta suullisesti yhteenveto puhumalla heidän näkökulmastaan ​​osoittaaksesi asiakkaalle, että olet heidän puolellaan.
   • Sano jotain "Okei, sir, vain varmistaakseni, että ymmärrän ..." ja toista sitten se, mitä asiakas kertoi sinulle. Tämä välittää asiakkaalle hienovaraisesti, että luotat heidän versionsa tapahtumista ja suhtaudut tapahtumaan erittäin vakavasti.
3. Pyydä anteeksi asiakkaalta kohteliaasti. Kun olet tunnistanut, mistä asiakas on todella järkyttynyt, ja yhteenvedon tilanteesta heille, pyydä kohteliaasti kohteliaasti häntä. Ei ole väliä, ansaitseeko asiakas anteeksipyynnön. Todellisuudessa et voi rauhoittaa tilannetta ilman anteeksipyyntöä ja ponnisteluja tilanteen korjaamiseksi.
   • Sano jotain: "Pahoittelen tätä haittaa, sir. Näytä minulle, mitä voimme tehdä ongelman ratkaisemiseksi puolestasi."
4. Älä anna itsesi käydä läpi. Jos asiakas on väärässä ja kohtuuton, kannattaa silti pyytää anteeksi haittoja, mutta joudut ehkä pitämään maata estämään asiakasta käymästä kaikkialla.
   • Käytä kiinteitä mutta kohteliaita lauseita, kuten "Haluaisin lopettaa", "Se ei ollut kysymykseni" tai "Sitä en sanonut".
   • Jos olet yhteydessä sähköpostitse ja asiakas jättää huomiotta jotain, mitä olet jo sanonut, sano se uudestaan ​​tai sano jotain kiinteää mutta kohteliasta, kuten "Sir, olen jo käsitellyt tätä asiaa kanssasi. Voinko tehdä mitään muuta tänään? Voin tehdä auttaa sinua? "
5. Myönnä se, jos et voi tehdä mitään. Vihainen asiakas jatkaa todennäköisesti niin kauan kuin luulee käyttäytymisensä muuttavan keskustelun lopputulosta. Jos sinä tai työtoverisi eivät voi tehdä mitään, ilmoita asiasta asiakkaalle. Pysy kohtelias mutta luja - sano jotain: "Ymmärrän turhautuneisuutesi ja olen pahoillani pahoillani, mutta emme voi tehdä mitään ongelman ratkaisemiseksi." Hän saattaa vihastua vielä enemmän, mutta tunnistaa todennäköisesti, että hänet on voitettu, ja ripustaa puhelun, kun hän tuntee välittäneensä valituksensa.

Osa 3/3: ongelman ratkaiseminen

1. Jos on olemassa yksinkertainen ratkaisu, käytä sitä. Jos sinulla on valtuudet tarjota asiakkaille hyvitystä tai vaihtaa epätyydyttävä tuote, tee se. Tämä tekee asiakkaasta onnellisen ja vähentää potentiaalista stressiäsi. Usein yksinkertaisin ratkaisu on kaikkien osapuolten kannalta toivottavin.
   • Voit halutessasi kysyä asiakkaalta, mitä he haluaisivat sinun tekevän ongelman ratkaisemiseksi. Huomaa, että jos asiakas on edelleen kuuma tai kohtuuton, hän ei välttämättä ole halukas ehdottamaan järkevää, käytännöllistä ratkaisua.
2. Varo kirjallisia lausuntoja. Jos asiakkaalla on ongelmia ostoksen kanssa, pyydä kuitti. Tai jos asiakas esittää vaatimuksia, jotka ovat ristiriidassa hänen allekirjoittamansa sopimuksen kanssa, voit näyttää hänelle sopimuksen. Tilanteesta riippumatta jonkinlainen dokumentaatio tai todiste voi auttaa sinua purkamaan iratiivisen asiakkaan vaatimukset nopeasti, jos se on kohtuutonta.
   • Jos kirjeenvaihto asiakkaan kanssa on käynyt läpi useita sähköpostiviestejä, voit lähettää hänelle sähköpostitse todistuksen sopimuksesta tai yksinkertaisesti viitata edelliseen sähköpostiviestiin, jos asiasta on aiemmin ollut kirjeenvaihtoa.
3. Ota yhteyttä johtajaan. Jos sinulla ei ole valtuuksia tarjota hyvityksiä tai vaihtoa tai jos olet varma, että tämä on vastoin yrityksen käytäntöjä, keskustele neuvonantajasi kanssa. Sinun tulisi myös ilmoittaa esimiehelle, kun asiakas on raivoissaan tai kohtuuton, koska johtaja voi pystyä välittämään ennen kuin asiat kärjistyvät.
   • Kerro esimiehellesi, mitkä asiakkaan valitukset näyttävät aiheuttavan ongelman, ja mainitse, että asiakas on vaikeaa.
   • Esimies voi antaa sinulle ohjeita siitä, miten edetä, tai hän voi tarjota puuttua asiaan ja puhua asiakkaalle itse. Ainakin esimiehesi tulisi pystyä tarjoamaan sinulle strategia kohtuulliseen ratkaisuun ongelmaan, mieluiten sellainen, joka tyydyttää kaikkia osapuolia.
4. Ota hengitys, kun se on ohi. Kun tilanne on ratkaistu tai ainakin purettu, on tärkeää tehdä lyhyt tauko (jos työsi sallii). Mene ulos raittiiseen ilmaan, ota kuppi kahvia tai teetä tai mene vain kylpyhuoneeseen jäähdyttämään kasvosi viileällä vedellä. Minkä strategian valitsetkin, on tärkeää, että annat itsellesi jonkin aikaa jäähtyä ja rentoutua jännittyneen, mahdollisesti huolestuttavan tilanteen jälkeen.
5. Työstä sitä päästää asiat menemään. Kireän tilanteen jälkeen, kuten tekemisissä töykeän asiakkaan kanssa, saatat olla kiusaus avautua asiakkaasta muille kollegoille tai jopa ystäville tai perheelle, kun palaat kotiin. Mutta asiantuntijat varoittavat, että ongelmallisesta tilanteesta päästäminen voi olla ajan myötä melko vahingollista, ainakin jos teet sen usein. Vaikka se tarjoaa rentoutumista ja tyydytystä lyhyeksi ajaksi, ajan myötä tällaisesta sydämen poistamisesta tai kiroamisesta voi tulla aivojesi ensisijainen tapa käsitellä stressiä ja vihaa. Se voi olla epäterveellistä sinulle ja turhauttavaa ystävillesi, perheellesi ja kollegoillesi.
   • Ajattele positiivisesti itsestäsi. Tunne hyvältä purkamalla stressaava tilanne menettämättä viileyttäsi.
   • Poista epäilys tarkastelemalla tosiasioita. Tämä voi olla vaikeaa, mutta on tärkeää ottaa itsesi pois yhtälöstä ja ymmärtää uudelleen, että asiakas ei välttämättä ollut vihainen sinuun, eikä todennäköisesti tarkoittanut mitään hänen töykeitä kommenttejaan. Tuo asiakas oli vain vihainen tilanteesta, ja sinä sattui olemaan lähelläsi.
6. Työskentele sen kanssa tulevien ongelmien välttämiseksi. Kysy rehellisesti itseltäsi, voisiko jotain tehdä tämän ongelman välttämiseksi. Älä laske itseäsi tähän, vaan päättää, olisitko sinä tai kollegasi voineet tehdä jotain eri tavalla. Käytä sitten epämiellyttävää vastakkainasettelua oppimiskokemuksena. Olet tunnistanut ongelman onnistuneesti, käsitellyt sitä ja ratkaissut sen - kannattaa siitä tuntua hyvältä. Seuraavalla kerralla on helpompaa, ja tiedät, miten käsitellä epämiellyttäviä asiakkaita.

Varoitukset

• Älä koskaan sivuuttaa töykeän asiakkaan uhkauksia, jotka on suunnattu sinulle, kollegallesi tai yrityksellesi. Ilmoita väkivallan uhista esimiehelle.