Sisältö

• Askeleet
• Vinkkejä
• Varoitukset
• Mitä tarvitset

Puhelinviestintä on yksi tärkeimmistä paikoista liike -elämässä. Virheetön puhelinkäyttäytyminen on pakollista liike -elämässä. Oman puhelintyylisi säännöllinen arviointi ja hiominen on avain ammatin parantamiseen. Tässä artikkelissa on vinkkejä puhelinkeskustelun parantamiseen.

Askeleet

1. 1 Ymmärtäminen. Ajattele tätä: Kun soitat itsellesi, mikä yleensä ärsyttää sinua muiden ihmisten käytöksessä? Mahdollisesti osaamisen puute? Tai ehkä et pidä tavasta, jolla nämä ihmiset kommunikoivat, kuten slangin käyttö puheessa tai sopimattomat äänet, kuten mmm, mikä yleensä tarkoittaa, että langan toisella puolella olevat ihmiset eivät ole niin kiinnostuneita kommunikoimaan kanssasi.
   • Kirjoita ylös kaikki kohdat, joista et pidä.
   • Arvioi itseäsi viestiesi yhteydessä; sinun on hiottava omia tapojasi ennen kuin opetat muita. Jos sinulla on jotain tehtävää, yritä tehdä muutos.
2. 2 Aloita harjoittelu tervehdyksellä. Tervehdys ja puhelimen nostamisen nopeus voivat tehdä ensivaikutelman asiakkaastasi.
   • Jos puhelin soi enemmän kuin kolme kertaa, kestää liian kauan. Älä tee asiakkaastasi tylsää. Toisaalta, jos nostat puhelimen heti, voit pelottaa soittajaa. Etsi keskitie, esimerkiksi nosta puhelin ensimmäisen soiton jälkeen, ennen toista.
   • Ajattele tervehdystä. Monet ihmiset pitävät tervehdystä, kuten "Hei, Jack kuuntelee", epämiellyttävänä, koska tällainen vastaus on usein epämuodollinen, muodollinen ja ehdottaa, että henkilö ei todennäköisesti pysty auttamaan sinua ratkaisemaan ongelmaa. Vaihda tuttu lauseesi "Hei, tämä on Jack, kuinka voin auttaa sinua?"
3. 3 Ajattele äänesi sävyä ja nopeutta. Mieti, mikä ärsyttää sinua - ehkä et pidä siitä, että henkilö puhuu liian nopeasti, liian hitaasti, erittäin kovalla tai matalalla äänellä tai keskittyy tiettyihin lauseisiin ja sanoihin (esimerkiksi puhuu liian iloisesti), tai Päinvastoin, ääni kuulostaa liian välinpitämättömältä ja tunteettomalta, mikä voi viitata siihen, että et ole kiinnostava henkilölle keskustelukumppanina.Selvitä, miten työntekijät puhuvat, kuuntelemalla heidän keskusteluaan puhelimessa. Saatat kuulla erilaisia ​​reaktioita. Tämä voi olla ilmeistä tyytymättömyyttä ja ärsytystä. Tai kylmä, välinpitämätön sävy, joka viittaa siihen, että henkilö lukee tietoja tietokoneen näytöltä kuten zombi.
4. 4 Analysoi puhelinkeskustelun keskikohta ja loppu. Nämä keskustelun osat ovat kriittisiä. Joskus huono keskustelu voi pilata huonon lopun, aivan kuten hyvä ateria voi pilata huonon tarjoilijapalvelun uloskirjautumisen aikana - vain yksi pieni asia voi aiheuttaa turhautumista ja jättää epämiellyttävän jäljen koko keskustelun jälkeen.
   • Älä rajoitu viralliseen lauseeseen "Hyvää iltapäivää", ihmiset eivät halua olla tekemisissä kanssasi, koska sanasi eivät ole vilpittömiä.
   • Mieti myös keskustelun pituutta. Jos työsi vaatii pitkiä keskusteluja asiakkaan kanssa, varaa riittävästi aikaa kullekin asiakkaalle. Jos rajoitut lyhyisiin tietoihin, asiakas voi ajatella, että et ole kiinnostunut hänestä. Pitkä keskustelu voi myös aiheuttaa ongelmia. Laatu on asetettava etusijalle määrään nähden. Siksi jokaisen työntekijän on oltava osaava omalla alallaan.
5. 5 Käytä DVD -opetusohjelmia. Voit käyttää kursseja sekä ryhmässä että yksittäisessä katselussa. On parasta suorittaa nämä istunnot kahden ihmisen kanssa, koska voit tehdä käytännön osan ja esittää heidän väliset puhelinkeskustelunsa. Näin alaiset voivat parantaa puhelinkäyttäytymistään ja tarvittaessa tehdä muutoksia.
   • Vältä "opintosuoritusten" käyttöä opetusmenetelmänä. Tämä on vanhanaikainen tapa tallentaa ja toistaa puheluita luokan aikana. Tämä menetelmä voi antaa vastaisen tuloksen, koska harvat ihmiset kuuntelevat mielellään keskustelujaan. Lisäksi voi olla, että työntekijä soitti puhelun ollessaan erittäin huonolla tuulella, mitä hänelle tapahtuu hyvin harvoin. Ja tämä puhelu oli poikkeus sääntöön.
6. 6 Järjestä alaisilleen julkisen puheen ja draaman oppitunteja. Tämä on hieno tapa pienille yrityksille. Työntekijää pyydetään kuvittelemaan itsensä henkilönä linjan toisessa päässä. Nämä voivat olla erilaisia ​​rooleja liikemiehestä suuressa toimistossa yrittäjäksi pienessä toimistossa. Vaiheoppitunnit parantavat positiivisesti henkilön puhelinkäyttäytymistä.
   • Kokeile toista tehokasta tapaa: Hymyile, kun nostat puhelimen. Äärimmäisyyksiä on kuitenkin vältettävä. Jos linjan toisessa päässä oleva henkilö yrittää puhua liiallisella innolla ja ilolla äänessään ja yrittää olla erittäin avulias, mutta itse asiassa - hymyilee hampaidensa läpi tai yrittää piilottaa huonon mielensä - hän kuulostaa epärehelliseltä. Mikä parasta, rentouta kasvosi ja niskasi (tämä opetetaan draamapiireissä), jotta voit puhua luonnollisemmin ja miellyttävämmin. Pehmeä hymy on hyvä, varsinkin jos se on aito ja koskee paitsi huulia, myös silmiä.
7. 7 Harkitse jokaista asiakasta ottaen huomioon hänen yksilölliset ominaisuutensa. Muista, että mikä toimii yhdelle henkilölle, ei välttämättä toimi toiselle. Jos tätä ei oteta huomioon, voi syntyä monia ongelmia ja väärinkäsityksiä.
   • Esimerkiksi monet asiakkaat haluavat siirtyä suoraan asiaan. Ne asettavat etusijalle nopeuden ja tehokkuuden; toiset kuitenkin haluavat "kommunikoida" jonkin aikaa rakentaakseen suhteita ja luottamusta ennen kuin ryhtyvät hommiin.
   • Toinen tärkeä asia on aikaero. Väärinkäsityksiä voi tapahtua, jos asiakkaat asuvat eri puolilla maailmaa. Harvat pitävät siitä, että puhelin soi unen, syömisen, perheen kanssa puhumisen tai milloin tahansa työajan ulkopuolella.
   • Vältä puhumasi henkilön aksentin jäljittelemistä tai käyttämäsi slangin termejä, jotka ovat ominaisia ​​asiakkaasi asuinalueelle. Joissakin tapauksissa tämä voi olla hyväksyttävää, mutta useimmissa tapauksissa sitä on vältettävä. Monet ihmiset uskovat, että teeskennelty aksentti puhuu vilpillisyydestä ja petoksesta. Toiset pitävät sitä kunnioituksen merkkinä.
8. 8 Varmista, että puhelimessa puhuvat ihmiset todella ymmärtävät, mistä puhut. Sinun on ehkä selvennettävä joitain teknisiä termejä.
   • Joissakin tapauksissa kannattaa puhua työntekijän kanssa. Hyvin nopeasti pystyt tunnistamaan huolen syyn. Saatat pitää mieluisaa kommunikoida kasvotusten, mutta on melko epämiellyttävää kommunikoida puhelimessa.
9. 9 Jatka muutosten seuraamista. Alisteillesi on paljon helpompaa kommunikoida puhelimessa, jos heillä on asianmukainen tieto. Jos henkilö on vilpitön, keskittynyt asiakkaan toiveisiin, hän voi odottaa ylennystä lähitulevaisuudessa.
   • Jos työntekijä ei saavuta parannuksia tällä alalla, tämä voi vaikuttaa koko työnkulkuun. Tässä tapauksessa on parempi tarjota tälle henkilölle työtä, johon ei liity puheluita. Jos kuitenkin näet parannusta, sinun pitäisi rohkaista näitä työntekijöitä.

Vinkkejä

• Älä käytä puhelinvastaajaa. Jos asiakas halusi tietoja puhelinvastaajasta, hän käytti Internetiä löytääkseen vastauksen kysymykseensä. Puhelimen nostavan henkilön tulee puhua luonnollisesti ja sujuvasti. Sinun tehtäväsi on kouluttaa alaisia ​​oikealla tavalla puhelinkeskustelussa. Tiettyjä lauseita ei tarvitse muistaa ulkoa.

Varoitukset

• Mikä toimii yhdelle, ei välttämättä toimi toiselle. Kun joku vastaa puhelimeen ja puhuu eri tavalla kuin tavallisesti, kuulostaa siltä, ​​että hänet on pakotettu puhumaan. Joissakin tapauksissa tieto ja itseluottamus ovat edelleen etusijalla. Tämä antaa positiivisia tuloksia. Muissa tapauksissa ystävällinen sävy on tärkeä. Saat odotetun tuloksen, eikä sinun pitäisi yrittää hallita sitä.
  • Esimerkki: Tekninen yhteyskeskus on sopiva lähestymistapa asiakkaisiin. Samaa mieltä, tietokonenero ei todennäköisesti kuulosta vilpittömältä, jos hän sanoo jotain tällaista: "Olen niin pahoillani ongelmastasi, ja teemme parhaamme korjataksemme tilanteen." Todennäköisesti hänen äänensä kuulostaa luottavaiselta ja hän sanoo: "Älä huoli, lupaan korjata tämän heti, tiedän tarkalleen, mikä on ongelma." Viimeisessä lausunnossa ohjelmoija kuulostaa vilpittömämmältä anteeksipyynnössään.

Mitä tarvitset

• Roolipelimateriaali
• DVD -levyjen / videoiden opettaminen
• Julkisen puheen ja näyttelyn oppitunteja