Sisältö

• Astua
• Tapa 1/3: Kirjoita valituskirje
• Tapa 2/3: Oikean sävyn ja muodon käyttäminen
• Tapa 3/3: Seuranta
• Vinkkejä
• Varoitukset

Suurimman osan ihmisten on tehtävä jossain vaiheessa valituskirjeen kirjoittaminen. Olitpa tyytymätön yrityksen tuotteeseen tai palveluun, ongelma on yleensä mahdollista ratkaista molempia osapuolia hyödyttävällä tavalla vankan mutta kohteliaan valituskirjeellä. Valitusyrityksen kirjoittamisen ei pitäisi olla vaikeaa tai pelottavaa - sinun on vain ilmoitettava tosiasiat selkeästi ja pyydettävä kohteliaasti ratkaisua.

Astua

Tapa 1/3: Kirjoita valituskirje

1. Osoita kirjeesi asiakaspalveluun. Jos kirjoitat valituskirjeen, sinulla on parhaat mahdollisuudet menestyä, jos ohjaat kirjeen yrityksen asiakaspalveluun. Asiakaspalveluosasto on tottunut käsittelemään valituksia, ja kirjeesi todennäköisesti hoidetaan tehokkaasti.
   • Yritä selvittää asiakaspalvelun johtajan tai johtajan nimi ja lähetä kirjeesi hänelle henkilökohtaisesti. Aloita kirjeesi rakkaalla hyvä herra tai Rouva.seuraa heidän sukunimensä. Jos et löydä asiakaspalvelupäällikön nimeä, kirjoita vain Hyvä herra / rouva.
   • Sinun pitäisi pystyä löytämään asiakaspalvelun osoite yrityksen verkkosivustolta, yrityksen myynninedistämis- tai mainosmateriaaleista tai tuotteiden pakkauksista tai etiketeistä.
2. Pääset nopeasti kirjeen kohtaan. Kirjeesi ensimmäisellä rivillä on ilmoitettava selvästi, miksi kirjoitat kirjettä ja mikä on valituksesi tarkalleen. Anna mahdollisimman monta asiaankuuluvaa tosiseikkaa, mukaan lukien päivämäärä, kellonaika ja paikka, josta ostit tai vastaanotit palvelun, sekä kaikki asiaankuuluvat sarjanumerot.
   • Kirjeen vastaanottajan on kyettävä tunnistamaan kirjeen keskeinen kohta viiden sekunnin kuluessa, joten vältä pitkiä, epäjohdonmukaisia ​​esittelyjä.
   • Voit sisällyttää lisätietoja tai selityksiä tilanteesta alkulauseesi jälkeen olevaan kappaleeseen, mutta ensimmäisen rivin tulisi välittömästi kiinnittää huomiosi valitukseen mahdollisimman selkeästi.
   • Esimerkiksi avauslinjasi voisi olla: "Kirjoitan valittamaan rikkoutuneesta hiustenkuivaajasta, jonka ostin yritykseltäsi 15. heinäkuuta A-kadullasi, esimerkkikaupungissa."
3. Kerro tarkalleen, minkä lopputuloksen tai korjaustoimenpiteen haluat nähdä. Jos haluat korvaavan tuotteen, rahasi takaisin, korjauksen tai muunlaisen korvauksen, ilmoita tämä selvästi toisessa kappaleessasi. Tämä auttaa sinua saamaan lomakekirjeen ja antaa vastaanottajalle jotain aloittamiseen.
   • Yritä olla kommenteissasi mahdollisimman rakentava ja ehdottaa tapoja, jotka auttavat sinua ja jatkavat suhdetta yritykseen. Jos pyydät rahasi takaisin tai jotain muuta korvausta sanomalla samalla aikovasi siirtyä toiseen yritykseen, he eivät tunne pakkoa yrittää korjata ongelmaa.
   • Jos haluat yrityksen ratkaisevan laajemman ongelman, sisällytä se kirjeeseesi, mutta huomaa, että se voi viedä aikaa.
   • Älä uhkaa oikeusjuttua ensimmäisessä kirjeessäsi. Se voi olla ratkaisu, jota tarvitset viime kädessä, mutta lähetä ensin valituskirje ja odota vastausta.
4. Liitä jäljennökset tositteista. Tähän voi sisältyä kuitit, takuutodistukset, kopiot lähettämistäsi sekeistä ja tarvittaessa valokuvia tai videoita. Kaikkien asiakirjojen on oltava kirjeesi mukana.
   • Varmista, että sinä kopioita kaikista asiakirjoista, jotka haluat liittää, ei alkuperäisiä. Näin tärkeitä tietoja ei voi hukata, jos sinun on näytettävä todisteet jollekin muulle.
   • Varmista myös, että ilmoitat tarkan liitteiden määrän kirjaintekstissä. Esimerkiksi: "Koteloituna löydät kopion alkuperäisestä kuitistani sekä kopion hiustenkuivaajan takuukortista ja sarjanumerotiedoista."
5. Anna heille tietty määrä aikaa ongelman korjaamiseen. Se voi auttaa tarjoamaan tarkan ajanjakson, jonka aikana haluat ongelman ratkaistavan. Tämä antaa sinulle mielenrauhaa ja auttaa ratkaisemaan ongelman nopeasti.
   • Määräajan asettaminen auttaa myös estämään kirjeesi katoamisen tai unohtamisen, mikä voi aiheuttaa lisää ongelmia ja kaunaa sinun ja yrityksen välillä.
   • Varmista, että antamasi ajanjakso on kohtuullinen.Viikko tai kaksi riittää yleensä, vaikka se vaihtelee pyyntösi mukaan.
6. Lopeta kirje kunnioittavasti. Kiitä vastaanottajaa avusta ja kerro heille, miten ja milloin he voivat tavoittaa sinut ongelman ratkaisemiseksi. Tämä tekee heidän työstään paljon helpompaa, jolloin voit odottaa tehokkaampaa lopputulosta.
   • Lopeta kirje Ystävällisin terveisin tai Vilpittömästi sinun (jälkimmäinen on hieman muodollisempi). Vältä epävirallisia sulkemiskaavoja, kuten "Tervehdys".

Tapa 2/3: Oikean sävyn ja muodon käyttäminen

1. Olla kohtelias. Saatat olla vihainen ja saatat olla oikeassa, mutta töykeys saa vastaanottajan vain puolustukseen. Kirjoita kunnioittavasti ja vältä uhkaavien, vihaisten tai sarkastisten kommenttien antamista hinnalla millä hyvänsä. Muista, että kirjeesi lukija ei ollut suoraan vastuussa tapahtuneesta, ja hän on paljon positiivisempi ja halukkaampi auttamaan kohteliasta, kohteliasta asiakasta kuin vihainen, syyttävä.
   • Muista, että yritys, jolle kirjoitat, ei kohdista sinua. Useimmat yritykset ovat kiinnostuneita pitämään asiakkaansa tyytyväisinä.
   • Tulet olemaan paljon menestyvämpi, jos kohtelet vastaanottajaa sellaisena, joka haluaa auttaa sinua sen sijaan, että oletettaisi, että hän on haitallinen.
   • Älä kirjoita, kun olet raivoissaan. Odota rauhoittumista ennen kirjeen kirjoittamista. Tai jos haluat, kirjoita kirje, kun höyryä tulee edelleen korvista, ja odota sitten päivä tai kaksi ennen kuin lähetät sen. Luultavasti haluat muotoilla asiat uudelleen reunan poistamiseksi.
2. Ole ytimekäs. Asiakaspalvelun edustajat voivat vastaanottaa satoja kirjeitä päivässä, joten on tärkeää, että pääset asiaan nopeasti, jotta he tietävät tarkalleen, mihin he ovat tekemisissä heti lukemisen aloittamisen jälkeen. Jos kirjeesi on liian pitkä tai yksityiskohtainen, lukija lukee sen maailmanlaajuisesti, eikä sillä lopulta ole selkeää käsitystä tarkasta ongelmasta tai halutusta ratkaisusta.
   • Vältä liikaa yksityiskohtia tai pitkiä tiradeja tai monologeja.
   • Yritä pitää kirjeesi rajoitettuna toiselle puolelle tai alle noin 200 sanalle.
3. Käske kunnioitusta. Kunnioituksen noudattaminen kirjeessä antaa oikean sävyn ja antaa yritykselle tietää, että valituksesi on otettava vakavasti. Tämä pätee erityisesti vakavampiin valituksiin, joilla voi olla merkittäviä taloudellisia seurauksia.
   • Kunnioituksen täytäntöönpano edellyttää monia asioita, kuten kielen laatua, oikeuksien ja yrityksen vastuiden tuntemusta sekä kirjeen ammattimaista esittelyä.
   • Kaikki nämä asiat antavat sinulle uskottavuutta, jolla pitäisi olla positiivinen vaikutus vastaukseesi kirjeeseesi.
4. Järjestä kirje selkeällä, oikealla tavalla. Kuten edellä mainittiin, kirjeen järjestäminen ammattimaisella tavalla vaikuttaa myönteisesti valituksesi vastaanottamiseen. Kirjoita nimesi, osoitteesi ja päivämäärä vasempaan yläkulmaan ja sen jälkeen sen henkilön nimi tai arvonimi, jolle kirjoitat. yrityksen osoite juuri kirjeen rungon yläpuolella.
   • Kirjoita kirje aina tietokoneelle, mikä helpottaa lukemista ja näyttää paljon siistimmältä. Jos joudut kirjoittamaan kirjeen käsin, varmista, että käsinkirjoituksesi on selkeä ja luettavissa ilman yliviivattuja sanoja tai mustetahroja.
   • Kirjoita allekirjoitus jättämällä tyhjä tila alla Ystävällisin terveisin tai Vilpittömästi sinun mihin voit laittaa allekirjoituksesi. Kirjoita tähän tilaan nimesi niin, että se on selvästi luettavissa.
   • Pidä kirjain siistinä ja järjestäytyneenä, suunnilleen samankokoisilla kappaleilla.
5. Tarkista oikeinkirjoitus ja kielioppi. Virheellinen kirjoitusasu ja kielioppi voivat vaikuttaa kielteisesti valituksesi vastaanottamiseen. Varmista, että käytät kirjoitusasua tietokoneellasi ennen kirjeen tulostamista, tai pyydä jotakuta muuta lukemaan se ennen lähettämistä.

Tapa 3/3: Seuranta

1. Odota määräaikaa, jonka olet asettanut kulkemaan. Ole kärsivällinen ja tee mitään, ennen kuin ensimmäisessä kirjeessäsi annettu määräaika on ohi. Jos tämä päivämäärä kuluu etkä vieläkään ole kuullut mitään, seuraa puhelua tai sähköpostia ja tarkista, onko kirje vastaanotettu. On aina parasta antaa yritykselle epäilyksen etu.
   • Jos et vieläkään ole saanut kirjeeseesi liittyviä tietoja tai jos olet saanut, mutta tilannetta ei hoidettu tyydyttävällä tavalla, voit jatkaa lähettämällä valituksen jollekin ylemmän tason henkilölle.
2. Työskentele ylöspäin komentorakenteessa. Jos epäonnistut tekemisissä asiakaspalvelujohtajan kanssa, yritä selvittää kuka sijoittuu korkeammalle ja kirjoita kyseiselle henkilölle. Aina kun siirryt ylös tikkaita ylöspäin, olipa kyse asiakaspalvelun edustajasta johtajasta varapuheenjohtajaksi toimitusjohtajaksi, lisää kirjeenvaihto edellisellä tasolla. Näin uusi myyntiedustajasi yrityksessä tietää, mitä on tekeillä, ja ongelma voidaan todennäköisesti ratkaista ilman oikeudenkäyntiä.
   • On parempi aloittaa asiakaspalveluosastolla ennen kuin siirryt mäkeä pitkin, sen sijaan, että menisit suoraan huipulle. Tämä johtuu siitä, että asiakaspalveluosasto on kokenut tämäntyyppisten valitusten käsittelyssä, ja kirjeet toimitusjohtajalle todennäköisesti edelleen välitetään tälle osastolle.
   • Jos näin on, asiakaspalvelun edustajat voivat alkaa automaattisesti nähdä sinut epäedullisessa valossa yrittäessään päästä yli päänsä.
   • Muista, että jos kirjoitat kirjettä toimitusjohtajalle tai pääjohtajalle, sen pitäisi olla erityisen selkeä, ytimekäs ja hyvin kirjoitettu, koska he eivät todennäköisesti tiedä tapahtumasta vielä.
3. Jos haluat nostaa kanteen, mene asianajajan luokse. Hän tietää mitä tehdä. Muista, että oikeustoimet ovat viimeinen keino, ja niiden tuominen heti kirjeeseesi antaa kielteisen sävyn ja vaarantaa vahingonkorvausvaatimukset. Se voi myös olla sinulle negatiivinen, jos he huomaavat bluffaavan.

Vinkkejä

• Mieti hetki ennen kuin kirjoitat, mitä tapahtui. Kun olet miettinyt kaiken ja tiedät tarkalleen, mitä haluat ja miten haluat pyytää sitä, olet valmis kirjoittamaan kirjeesi.
• Varmista, että nimesi, osoitteesi, sähköpostiosoitteesi ja puhelinnumerosi (koti, työpaikka ja matkapuhelin, jos mahdollista) ovat kirjeessäsi. Pyydä myös lukijan tietoja, jotta molemmat pysyisivät ajan tasalla valituksesi edistymisestä.
• Lue se uudelleen ja varmista, että kaikki on totta, vilpitöntä ja todennettavissa.
• Älä vanno. Muista, että haluat korvausta tai ratkaisua, eikä lukijan loukkaaminen auta sitä. Jos haluat käyttää tehokkaampaa kieltä, vältä passiivista ääntä ja käytä suorempia ja kuvaavampia sanoja. Ehkä olit järkyttynyt tai jopa tuntui inho, vahvempia sanoja kuin yksinkertaisesti pettynyt.
• Valituksen lähettämisellä kirjallisesti on vahvempi vaikutus kuin lähettämällä yritykselle sähköpostia, faksia tai kommentteja yrityksen blogiin tai verkkosivustoon. Suurin osa yrityksistä käsittelee muodollisia kirjallisia valituksia etusijalla.
• Jos kirjoitat valittaa tietystä henkilöstä, rajoita kirjeesi heidän puutteisiinsa ja älä valittaa koko organisaatiosta. Jos kirjoitat valitettavaksi yrityksen käytännöistä, älä loukkaa kuuntelijaa tai käytäntöä. Kerro vain ongelmasi ja haluaisit sen ratkaisevan.
• Älä lähetä todistajanlausuntoja valalla. Itse asiassa, jos luulet joutuvasi oikeuteen, haluat todennäköisesti kieltäytyä paitsi todistuksesta myös hänen nimestään. Muista myös, että oikeudenkäynti ei todennäköisesti ole halpaa. Useimmissa tapauksissa on parempi päästä sopimukseen epävirallisesti tai korkeintaan riitoja käsittelevän komitean välityksellä.
• On kuluttajasivustoja, joihin voit tehdä valituksia ja nähdä, ovatko muut olleet samassa tilanteessa kyseisen yrityksen kanssa.
• Säilytä kopiot kaikesta kirjeenvaihdosta ja päivistä, jolloin kirjeesi lähetettiin.

Varoitukset

• On laitonta kirjoittaa fyysistä väkivaltaa, omaisuuden tuhoutumista tai terveyden tai turvallisuuden pahoinpitelyä uhkaavaa kirjettä. Uhka voidaan tulkita pelotteluksi, ja se voi olla oikeusjuttu, ja siitä voidaan määrätä sakkoja tai jopa vankeutta. Tee itsellesi palvelus ja unohda uhkat. Älä laita niitä paperille tai lähetä niitä!