Sisältö

• Astua
• Osa 1/3: Verkkosivuston tarkastelu
• Osa 2/3: Kirjoita sähköposti
• Osa 3/3: Pysy kohtelias
• Varoitukset

Joidenkin on vaikea lähettää sähköpostia yrityksen asiakaspalveluun. Kuinka kirjoitat tällaisen kirjeen sähköpostin muodossa, kun ne todella kirjoitettiin aikaisemmin paperille? Mitä tyyppejä tai protokollia käytetään, kun kysyt kysymystä asiakaspalvelusta? Vaikka tämä vaihtelee toimialan, alueen ja kulttuurin mukaan, on joitain yleisiä ohjeita sen varmistamiseksi, että asiakaspalvelu vastaanottaa sähköpostisi oikein.

Astua

Osa 1/3: Verkkosivuston tarkastelu

1. Etsi vastausta. Ennen kuin kirjoitat sähköpostia yrityksen asiakaspalvelutiimille, varmista, että vastaus ei ole vain verkkosivustolla. Monet yritykset lähettävät vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin verkkosivustonsa erityissivulle, yleensä otsikoihin "Usein kysytyt kysymykset" tai "Usein kysytyt kysymykset".
   • Löydät nämä sivut yleensä vierittämällä sivun alaosaan ja napsauttamalla sitten "Ota yhteyttä" tai "Asiakaspalvelu".
2. Etsi "Asiakaspalvelu" -sivu. Jos et näe linkkiä verkkosivuston alaosassa, voit joskus löytää sivun kirjoittamalla sanan hakukenttään. Kotisivun oikeassa yläkulmassa näkyy yleensä kenttä, jossa on suurennuslasikuvake. Kirjoita termit kuten "asiakaspalvelu" tai "ota yhteyttä" ja paina sitten Enter.
   • Yhteydenottosivu sisältää yleensä sähköpostilomakkeen, johon asiakkaat voivat kirjoittaa valituksia tai kommentteja.
     • Tarkista tältä sivulta, saatko kopion lähetetystä viestistä. jos ei, etsi verkkosivustolta sähköpostiosoite, johon pääset henkilökohtaiselta sähköpostitililtäsi, jotta sinulla on todiste kirjeenvaihdosta.
3. Käytä hakukenttää. Etsi aihe, josta haluat kysyä, samasta ikkunasta, jolla löysit asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen. Jos etsit aihetta tai kysymystä tällä tavalla, saatat löytää vastauksen lähettämättä sähköpostia.
   • Tämä on myös tärkeää, jos haluat olla älykäs, kun lähetät sähköpostia. Jos kysyt jotain, kun vastaus on jo selkeästi mainittu verkkosivustolla, he saattavat ajatella asiakaspalvelulle, että olet vaativa ja laiska ja siksi kannattamaton.
   • Katso myös usein kysyttyjä kysymyksiä (UKK). Usein kysymys, jonka haluat kysyä, sisältyy jo usein kysyttyihin kysymyksiin. Siksi useimmilla verkkosivustoilla on myös tällainen sivu, jotta sähköpostit pysyvät mahdollisimman vähäisinä.
4. Tarkista yrityksen käytännöt. Jos et löydä vastausta kysymykseesi hakukentän tai UKK: n kautta, voit silti etsiä Tietoja meistä -sivulta tai palautuskäytännöstä. Selaa uudelleen verkkosivuston loppuun ja katso linkit. Etsi linkki, joka voi sisältää vastauksen kysymykseesi: meistä, tilaamisesta ja toimittamisesta, palautuksista, takuusta ja korjauksesta ja niin edelleen.
   • Vaikka et löydä vastausta näistä linkeistä, voi silti olla hyödyllistä katsoa sivuja, jotta löydät lisätietoja yrityksestä käyttämääsi sähköpostista.

Osa 2/3: Kirjoita sähköposti

1. Selvitä onko kyseessä valitus vai kohteliaisuus. Kaikkien asiakaspalveluun lähetettyjen viestien ei tarvitse olla valituksia tai kysymyksiä. Ehkä haluat kiittää heitä hyvästä palvelusta. Positiiviset sähköpostit ovat myös tervetulleita, samoin kuin sähköpostit kysymyksillä.
   • On tosiasia, että valituksen ilmoittaminen puhelimitse on joskus nopeampaa ja suorempaa. Sähköposti toimii paremmin kiitollisuutesi ilmaisemiseksi tai kysymyksen esittämiseksi, joka ei vaadi välitöntä vastausta, mutta jos haluat ratkaista ongelman heti, soita.
2. Kirjoita selkeä aihe. Varmista, että sähköpostin aihe on selkeä ja mielekäs. Haluat, että asiakaspalvelun edustaja näkee sähköpostisi ensin, jotta saat vastauksen nopeammin. Pidä aihe lyhyt, varmista, että siinä on yhteenveto sähköpostistasi lyhyesti ja että työntekijä tuntee olevansa pakko avata sähköposti nopeasti.
   • Esimerkiksi: "Koira söi takuukortin - tarvitsee vaihtaa"
3. Aloita tervehdyksellä. Kun olet keksinyt hyvän aiheen, seuraava askel on tervehtiä asiakaspalvelun edustajaa. Älä aloita ongelmastasi heti. Tervehdit jonkun puhelimessa hienosti, eikö vain? Se voi olla jotain niin yksinkertaista kuin "Paras asiakaspalvelu".
   • Yritä löytää nimi, jonka haluat lisätä tervehdykseen. Pienemmissä yrityksissä asiakaspalvelun edustajien nimet luetellaan joskus verkkosivustolla, joten niiden käyttö tekee viestistäsi henkilökohtaisemman ja tekee siitä miellyttävämmän työskennellä.
   • Voit lopettaa tervehdyksen pilkulla tai kaksoispisteellä. Hyvä asiakaspalvelu, tai Paras asiakaspalvelu:
4. Pidä kiinni tavallisista kirjoitusmenetelmistä. Hanki työntekijän kunnioitus käyttämällä tavallisia kirjoitusmenetelmiä. Älä kirjoita kaikkea isoilla kirjaimilla, äläkä käytä erityisen suuria tai paksuja fontteja. Käytä normaaleja välimerkkejä, oikeinkirjoitusta ja isoja kirjaimia. Sitten sähköpostiisi otetaan vakavasti.
5. Kirjoita kohteliaalla äänellä. Kirjoita kohteliaasti, vaikka tekisit valituksen tai haluat ilmaista turhautuneisuutesi. Sitten sinua arvostetaan enemmän asiakkaana ja luultavasti myös kohdellaan kohteliaammin.
6. Kerro kuka olet. Esittele itsesi tervehdyksen jälkeen. Kirjoita nimesi muistiin ja selitä, millainen asiakas olet ja oletko tilannut jotain ensimmäistä kertaa vai oletko palaava asiakas. Molemmissa tapauksissa työntekijä haluaisi mieluummin pitää sinut asiakkaana. Lisää tarvittaessa maantieteellinen sijaintisi.
7. Ole tarkka. Käytä tiettyä kieltä sähköpostissasi. Vältä yleisiä termejä, kuten "oma tuote". Kuvaile sen sijaan yksityiskohtaisesti, mitä tuotetta tai palvelua kyseessä on ja miksi lähetät siitä sähköpostia. Kuvaile kaikki asiaankuuluvat tapahtumat niin, että työntekijä tietää tarkalleen ongelman. Jos laitat nämä tiedot heti ensimmäiseen sähköpostiin, vältät pitkää sähköpostinvaihtoa.
   • Käytä tuotteen URL-osoitetta, jos sinulla on sellainen, jotta työntekijä näkee heti, mistä on kyse.
   • Lisää myös tilausnumerosi sähköpostiin, koska useimmat työntekijät kysyvät sinulta joka tapauksessa. Tämä tilausnumero viittaa tilaukseen heidän järjestelmässään.
8. Esitä kysymyksiä selvästi. Ole selvä sähköpostissasi. Älä lyö pensaita. Kun olet tervehtinyt työntekijää ja esittänyt itsesi, aloita uusi osa, jossa selitetään, mitä tapahtuu, samalla edellisessä vaiheessa mainitulla kielellä.
   • Pyydä heti haluamasi korvaus. Et ehkä uskalla kysyä, mutta jätä ujosi sivuun sähköpostissasi. Jos haluat jotain vastineeksi viallisesta tuotteesta, sano niin.
9. Kirjoita lyhyitä kappaleita. Varmista, että kappaleesi ovat lyhyitä. Yhden, kahden tai enintään kolmen lauseen kappale on helpommin luettavissa. Siksi työntekijä voi skannata sähköpostin nopeammin nähdäksesi, onko hänellä etusija, ja jos olet kirjoittanut suuren tekstilohkon, viestisi voidaan sijoittaa pinon alaosaan, koska hän ei heti ymmärrä mitä tarkoitat .
10. Viimeistele yksinkertaisella allekirjoituksella. Lopeta sähköposti loppulauseella, joka sisältää yhteenvedon pyyntöstäsi tai kohteliaisuutesi, jota seuraa tervehdys. Voit lopettaa "ystävällisin terveisin", mutta voit myös vain lisätä nimesi tai sähköpostiosoitteesi heti. Voit myös osoittaa, että haluat nopean vastauksen sanomalla: "Odotan vastaustasi" tai jotain vastaavaa.
    • Sähköpostin allekirjoitus on lyhyt tekstilohko, joka sisältää nimesi, ammattisi ja yhteystietosi. Voit luoda sähköpostin allekirjoituksen sähköpostitilisi asetuksissa niin, että se näkyy aina automaattisesti uuden viestin alla.
11. Älä lähetä vielä liitteitä. Älä lähetä vielä liitteitä ensimmäisen viestin kanssa. Monilla verkkosivustoilla on roskapostisuodattimia, jotka kalastavat liitteitä sisältäviä sähköposteja ja vievät viestin roskakoriin ennen sen lukemista.
    • Sinun on tietysti lisättävä saatekirjeeseen liitetiedosto, kun sinua pyydetään lisäämään ansioluettelosi Word-asiakirjana.
    • Älä koskaan sisällä käyttäjänimiä, salasanoja tai luottokorttitietoja.
12. Lue viesti uudelleen ennen lähettämistä. Kun sähköposti on valmis, älä paina "lähetä" liian innostuneesti. Sinun tulee ensin lukea sähköpostiviesti uudelleen varmistaaksesi, ettei viestejä vahingoita kirjoitusvirheitä tai kirjoitusvirheitä. Vaikka kirjoitit sähköpostin älypuhelimeen, automaattinen viesti, joka lähetetään iPhoneltani, ei ole tekosyy kirjoitusvirheille tai kieliopillisille virheille.
13. Lähetä muistutus. Jos et ole saanut vastausta sähköpostiisi muutaman päivän kuluttua, voi olla, että viestisi päätyi roskapostilaatikkoon tai pinon alaosaan. Kirjoita sähköposti, jossa mainitset edellisen sähköpostin ja kysyt, saiko se oikein.

Osa 3/3: Pysy kohtelias

1. Varmista, että sinulla on hyvä kielioppi ja oikeinkirjoitus. Et ehkä ymmärrä sitä, mutta hyvä kielioppi ja oikeinkirjoitus on osa kohteliasta sävyä. Jos teet parhaasi kommunikoida selkeästi, osoitat kunnioitusta toista osapuolta kohtaan ja osoitat, että olet yleensä kohtelias henkilö.
2. Osoita, että olet älykäs. Älä ole vaatimaton, mutta osoita, että olet älykäs näyttämällä laaja sanasto. Jos olet tutustunut yrityksen verkkosivustoon ja saanut selville yrityksen käytännöistä, voit osoittaa, että olet lukenut kaiken oikein, mutta et ole vielä löytänyt vastausta kysymykseesi.
3. Älä vitsaile. Viisailla huomautuksilla ja vitseillä on oma paikkansa, eikä vakiinnuttavaa ole sähköpostissa, ainakaan ensimmäisessä kirjeenvaihdossa. Tällaisen kielen voidaan pitää sopimattomana, ja haluat välttää sitä, kun olet tekemisissä yrityksen kanssa.
   • Kun olet lähettänyt edestakaisin useita sähköpostiviestejä asiakaspalvelun edustajan kanssa, vitsit hyväksytään ja ymmärretään todennäköisemmin.
4. Älä ilmaise itseäsi aggressiivisesti. Vaikka saatat olla turhautunut tuotteen tai palvelun käsittelyyn, sen vihaiseen sähköpostiin vieminen ei vie sinua mihinkään. Jos keskustelet ongelmastasi kunnioittavasti ja kohteliaasti, saat haluamasi nopeammin.
   • Muista, että tunteita on vaikea sanata. Jos olet järkyttynyt ongelmasta ja haluat välitöntä ratkaisua, sinun on parasta soittaa.
5. Mainitse uskollisuutesi ja kiitollisuutesi. Jos kirjoitat sähköpostiisi kuinka uskollinen olet aina ollut yritykselle, työntekijä arvostaa viestiäsi ja vastaa nopeammin.

Varoitukset

• Älä koskaan laita käyttäjänimiä, salasanoja tai maksutietoja (luottokortti- tai tilinumero) sähköpostiviestiin asiakaspalveluun.